Abr 06

“Considero más valiente al que conquista sus deseos que al que conquista a sus enemigos, ya que la victoria más dura es la victoria sobre uno mismo.”

Aristóteles

delfos

El oráculo de Delfos llegó a ser el centro religioso del mundo helénico se trataba de un gran recinto sagrado dedicado al dios Apolo, al que acudían los griegos para preguntar a los dioses sobre cuestiones de importancia.

Situado en Grecia, en la antigua ciudad de Delfos, al pie del monte Parnaso, se dice que en sus dinteles de piedra había grabadas dos inscripciones, dos máximas que tienen absoluta vigencia muchos siglos después.

  • Conócete a ti mismo
  • Nada en exceso

Se trata de dos preceptos fundamentales tanto para empresas como para sus gestores, tan útiles a nivel personal como necesarios pensando en términos de la organización.

CONÓCETE A TI MISMO

Estas palabras escritas por los siete sabios en el frontispicio del templo de Delfos, es clásica en el pensamiento griego y se atribuye a Tales de Mileto. A lo largo de la historia  muchos pensadores han reflexionado sobre ella siguiendo el ejemplo de Sócrates y Platón

Desde el punto de vista empresarial es esencial conocer a fondo nuestro negocio para ser conscientes de las debilidades y fortalezas del mismo. Cuantas organizaciones están pasando por problemas porque no fueron capaces prever su reacción ante un cambio de tendencia. En ningún momento se plantearon como respondería su negocio ante una situación como la actual y continuaron alimentando estructuras rígidas basadas en el crecimiento indefinido.

Conocer a fondo nuestra empresa y el entorno en el que se desenvuelve nos  permitirá adoptar las decisiones adecuadas y responder con eficacia a un devenir cambiante y tremendamente complejo.

Centrándonos en el ámbito personal el hecho de conocer a fondo nuestro interior y ser conscientes tanto de nuestras fortalezas como de las limitaciones permite:

•       Conocer aquello que nos está sucediendo y las sensaciones que  estamos sintiendo.

•       Tener pleno control emocional, regular la manifestación de una emoción y/o modificar un estado de ánimo y su exteriorización.

•       Aumentar nuestra  capacidad de motivarnos y de motivar a los demás.

NADA EN EXCESO

La segunda frase que descansaba en los muros del templo de Apolo era “nada en exceso” frase atribuida a Solón de Atenas.

Se trata de un aviso que propone el equilibrio frente a los extremos, una invitación  a la moderación que hubiera permitido evitar esta transición de un optimismo empresarial exacerbado hacia el actual pesimismo. Un freno ante la ambición desmedida que nos hizo incurrir en riesgos desproporcionados, los cuales han originado muchos de los problemas actuales.

Relacionado con lo anterior, el budismo nos habla del “Camino Medio” que implica una visión equilibrada de la vida, tratando de reconciliar a los extremos que subyacen a los puntos de vista opuestos.

Es aconsejable crecimiento empresarial sostenible sustentado sobre fuertes cimientos que permitirán aguantar las embestidas de los ciclos económicos. Huyendo de las empresas gacela, aquellas que crecían el 20% varios años consecutivos, ya que  a muchas de ellas se las comió el león.

Hemos vivido durante muchos años en la cultura del pelotazo y venerado a algunos empresarios que subidos al tren de las distintas burbujas crearon en poco tiempo grandes negocios (que no hay nada malo en ello siempre que se haga por medios éticos y legales) pero debemos volver a la cultura del equilibrio, del esfuerzo diario, de organizaciones flexibles y resistentes capaces de aguantar las inclemencias del entorno sin desmoronarse como si de un castillo de naipes se tratara.

Refiriéndome al aspecto personal de la sentencia la clave reside en el autocontrol, en el hecho de ser conscientes de nuestros vicios y defectos para eliminarlos o moderarlos.

Huir de la figura del “gestor veleta”  aquel que su estado de ánimo fluye en función de la dirección del viento, pasando de la alegría al desánimo en cuestión de horas. Buscando actitudes más equilibradas que permitan tomar decisiones efectivas en situaciones de tensión, adoptando modelos asertivos orientados a los objetivos que esperamos alcanzar y no a la situación en la que nos encontramos.

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Mar 09

Lo fundamental de cualquier campaña de comunicación es que toque la fibra del Cliente siendo coherente con el posicionamiento de la marca. Lo que nos impacta, por las razones que sean, se recuerda y por eso ustedes habrán olvidado lo que estaban haciendo el jueves pasado a las cinco de la tarde pero seguro que recuerdan con exactitud lo que hacían el 11 de Marzo del 2004 cuando se enteraron de los atentados de Madrid.

He encontrado el que creo que es uno de los mejores anuncios antitabaco que se han hecho, aunque desconozco su grado de efectividad. El anuncio está protagonizado por el actor Yull Brynner, fumador empedernido que falleció de cáncer de pulmón, y fue grabado días antes  de su muerte para ser emitido una vez hubiera fallecido.

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Feb 24

Decía Henry Ford que sólo había una cosa más cara que formar a un trabajador y que se fuera, no formarlo y que continuara en la empresa. En esta línea, la formación continua sigue siendo un elemento esencial para continuar siendo competitivos en el mercado. A pesar de que muchas empresas se hayan olvidado de ella en estos momentos difíciles, incurriendo en una nueva miopía y volviéndose a centrar en el corto plazo.

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En un entorno variable y complejo es vital la actualización de conocimientos que nos permitan adaptarnos con facilidad a los nuevos retos que nos plantea el mercado. Por lo tanto la inversión en formación es una de las más rentables, siempre que el proceso formativo proporcione a los colaboradores las herramientas necesarias para desenvolverse en su quehacer diario. Una formación muy práctica y aplicable al día a día, que realmente mejore las competencias del trabajador y que revierta en beneficio de la empresa.

Para ello considero fundamentales los siguientes puntos que debe cumplir el proceso formativo para que sea realmente útil:

  • Adaptada a las características del trabajador y su función en la empresa.
  • Personalizada para la empresa, departamento y personas.
  • A ras de suelo y de aplicación inmediata al día a día
  • Fundamentada en el aprendizaje de herramientas, habilidades, recetas…
  • Debe invitar a la reflexión, al debate, a cuestionarnos la forma de hacer las cosas.
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Nov 24

“El individuo no inventa su contenido, sino que se limita a realizar en sí el contenido sustancial.”

Georg Wilhelm Friedrich Hegel

Planteo la irrupción de una nueva forma de entender el marketing, que algunos han denominado marketing 2.0 por su relación con la web 2.0. Un marketing que evoluciona acorde con los Clientes y las nuevas tecnologías, y que no implica eliminar por completo las herramientas masivas que utilizaba el marketing tradicional sino que trata de optimizarlas al máximo.

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MARKETING DE CONTENIDOS

Hablamos de un marketing de contenidos, un marketing que genera historias que van saltando de un soporte a otro, acciones multiformato. Lo que contribuye a obtener un aumento considerable de la repercusión que producen las mismas, incluso el tiempo que permanecen activas. Por tanto lo fundamental es el contenido no el soporte.

Se trata de acciones que interactúan con el Cliente, el cual extrae sus propias conclusiones que determinarán la percepción que tiene de la empresa, marca, producto…

Un marketing más creíble que el marketing clásico y no intrusivo, teniendo en cuenta que los consumidores desean que les informemos pero sólo sobre aquello que realmente les interesa, en el momento y lugar adecuados. Estableciendo continuos diálogos con los consumidores.

MANIFIESTO 2.0

Existe un manifiesto de 24 puntos en los que se plantea las características del nuevo marketing 2.0 y que os detallo a continuación:

  1. No me mentirás ni tratarás de engañarme. ¡Nada de publicidad engañosa!
  2. Yo soy quien consume tu producto, y por tanto, quien más sabe de él. ¡Pregúntame mi opinión!
  3. Me pedirás permiso antes de coger mis datos.
  4. Me pedirás permiso antes de mandarme información, sobre todo a mi móvil. ¡Adiós al spam, a la publicidad no deseada y a la intrusiva!
  5. Me gusta jugar. ¡Diviérteme!
  6. El humor es el sexo del cerebro. ¡Hazme reír!
  7. ¡Sorpréndeme!
  8. ¡No a la letra pequeña y a los rótulos que no da tiempo a leer!
  9. No peleéis entre vosotros. Prefiero vuestras alianzas a vuestras riñas.

10. No tratarás de ser quien no eres ¡Se acabaron los anuncios hechos por padres intentando parecer guay frente a sus hijos!

11. Si quieres que compre algo, tengo que entender qué es. ¿Por qué no me hablas en mi idioma? ¡No a los anuncios de perfume en francés y a los anuncios de coches que no entiendo!

12. Se decidir por mí mismo, gracias. No hace falta que me digas lo que está de moda o lo que me tiene que gustar.

13. El sexo vende, pero no hace falta que lo utilices en todas tus campañas.

14. Yo decido que es viral y a quien se lo quiero mandar, y por cierto, una pestaña de “mandar a un amigo” no es marketing viral.

15. No me interrumpirás cuando estoy jugando para intentar venderme algo.

16. No interrumpirás mi programa favorito para intentar venderme algo.

17. Cuando visito una página web, voy allí por su contenido, no por sus banners.

18. ¡No me tapes con banners lo que quiero leer!

19. Hace tiempo que descubrí que algo caro no tiene por qué se lo mejor.

20. Confiaré más en lo que me diga alguien de verdad como yo que en un famoso al que nunca he visto en persona.

21. Cuando te llamo por teléfono quiero que me resuelvas un problema, no hablar con 3 telefonistas diferentes.

22. Me gusta que me llamen por mi nombre.

23. Ten en cuenta cuando entre en tus tiendas que el ser humano no sólo es vista y oído.

24. Cuando entro en una de tus tiendas, trátame como si fuese un invitado en tu casa.

Como podemos observar el manifiesto refrenda muchas de mis teorías y formas de entender el marketing referentes a la trasparencia, la no intrusión, la creactividad, el trato con personas, la empatía, la clientefilia…

EN DEFINITIVA…

  • El marketing del futuro que dialoga e interactúa con el consumidor aportándole valor con acciones que despiertan su interés.
  • Se fundamenta en tres pilares básicos: La planificación minuciosa, la “creactividad” y la oportunidad.
  • Gracias a esta forma de hacer marketing un club modesto como el Amoeiro, de la 3ª regional gallega, puede tener repercusión  a nivel nacional (www.cacadelavaca.es) o el Parque de Aventura La Gabarda aparecer en Buenafuente, uno de los programas de máxima audiencia de la sexta. (www.lagabarda.com)
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Sep 29

“Cambiar de horizonte, cambiar de método de vida y de atmósfera, es provechoso a la salud y a la inteligencia.”

Gustavo Adolfo Bécquer

atmosfera

Todo negocio esta rodeado por  una envoltura, compuesta por elementos tangibles e intangibles, que rodea e impregna a la empresa y que condiciona la percepción que tiene el Cliente de la misma.

Estos elementos, que forman la atmósfera vital de cualquier corporación, son fundamentales para posicionar nuestro producto en la mente del Cliente por lo que es esencial establecer una metodología de trabajo que permita implantarlos y trasmitirlos con eficacia en la pyme.

El éxito de muchas empresas se ha debido en gran medida a que han sido capaces de establecer y definir una atmósfera vital positiva y atrayente para sus Clientes que ha permitido la realización continúa de negocios con ellos.

Esta atmósfera vital debe estar adaptada a nuestro público objetivo y contribuir a la generación planificada de experiencias y sensaciones positivas para captar y retener clientes satisfechos. En todo ello es vital el binomio empleado – empresa para desarrollar esta “burbuja experiencial que rodea constantemente al cliente cada vez que interactúa con la compañía.

Casos de éxito como Imaginarium, el bulli o Starbucks se deben, entre otras cosas, a que han conseguido tejer esta atmósfera que envuelve  a los Clientes consiguiendo que su oferta resulte atractiva y estimulante. Y que por lo tanto el Cliente este predispuesto a la compra.

La clave a la hora de desarrollar la atmósfera vital en una pyme es la planificación de la misma, teniendo en cuenta algunos conceptos básicos del marketing, como a que clientes nos dirigimos o como nos diferenciamos de nuestros competidores.

COMPOSICIÓN DE LA ATMÓSFERA VITAL

  • Códigos: Dentro de este apartado es fundamental establecer los aspectos sensoriales (imágenes, sonidos, olores…) que interactuarán de forma continuada con los Clientes y grupos de interés.  Estos códigos deben ser identificables, memorables y comprendidos por nuestro público objetivo.
    • Identidad corporativa (Símbolos, colores, tipografías…)
    • Diseños de cartelería, papelería y packaging
    • Acciones de marketing
    • Olores…
    • Músicas y sonidos

Desarrolle una serie de elementos atractivos que sean entendidos y recordados por sus Clientes

  • Cultura: Una cultura empresarial (La visión, misión, valores, compromisos…) claramente definida, conocida y compartida por todos los miembros de la organización y orientada al Cliente.

Explique a sus empleados y colaboradores su filosofía de trabajo.

  • Lugares: Es importante cuidar el diseño de los lugares donde se realizan los momentos de la verdad entre el Cliente y la empresa, ya sean las instalaciones propias, estancias alquiladas o sitios webs. Teniendo en cuenta aspectos vitales como la limpieza, accesibilidad, comodidad o seguridad en los primeros y la usabilidad, facilidad de uso y lectura en los sitios webs.

Cree sitios cómodos y agradables para que sus clientes (internos y externos) se sientan a gusto.

  • Procesos: Establecer una metodología que permita planificar y definir todos los procesos que se realizan en la empresa. Para conseguir que se desarrollen siempre de una forma similar, con objeto de optimizarlos al máximo. Elaborar mapas del servicio y protocolos de actuación para estandarizar todo lo posible las actuaciones.

Describa todos los pasos detalladamente.

  • Servicio: Recuerde que no existen empresas de bienes o de servicios sino que existen negocios donde el componente servicio es mayor o menor. El servicio es un elemento clave de diferenciación por lo que es fundamental cuidar aspectos como la calidez, profesionalidad, cortesía, fiabilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad, trasparencia o credibilidad.

Es importante saber que en una empresa todos los empleados, absolutamente todos,  sirven a algún Cliente.

  • Personas: Tenga en cuenta que la clave está en las personas. Y que éstas deben trasmitir confianza y compromiso, además de los aspectos que cito en el apartado anterior, por lo que es vital dotarles de herramientas para que puedan desarrollar su trabajo con garantías, además de cuidar al máximo el ambiente laboral. En este apartado incluyo aspectos tales como sus habilidades para comunicar, su formación, empatía, proactividad… podría ser incluido en el servicio pero prefiero exponerlo aparte para recalcar su importancia.

Trate a sus Clientes y empleados como le gustaría que le trataran a usted.

  • Mitos y leyendas: Utilice la historia de su empresa en su beneficio escríbala y explíquesela a su Cliente. Tenga en cuenta que las empresas exitosas están llenas de leyendas y personajes que han contribuido a forjar la imagen que trasmiten al exterior. Además controle y reaccione ante posibles rumores que se puedan generar en su entorno y perjudicar a su negocio.

Todas las empresas poseen una historia que contar, cuéntela.

EN CONCLUSIÓN…

Se describen de forma resumida algunos de los elementos fundamentales que componen la atmósfera vital de cualquier negocio. Recuerde que el marketing es tratar de sumar puntos, quien más puntos consigue más posibilidades tiene de lograr el éxito.

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Sep 15

“No estamos ante una época de cambios. Estamos ante un cambio de época”

Leonardo Da Vinci

nuevarealidad

Se va  apagando el fuerte impacto inicial de la crisis y todos nos vamos acostumbrando a convivir en una coyuntura, a priori, poco favorable. Una situación, presente y pasada, que es fundamental para confeccionar los planes estratégicos futuros.

Es preciso ser conscientes de los errores de antaño, que han originado el escenario actual, para construir estructuras empresariales mucho más consistentes y duraderas. El presente artículo es un extracto de un estudio que estamos realizando referente a todos estos temas.

La época estival debe haber permitido la reflexión y el análisis de una situación, clave para entender y planificar los próximos años en el mundo de la empresa. Ya que como Leonardo planteó hace varios siglos, no se trata de una época de cambios, hemos asistido a un cambio de época.

AYER

El crecimiento rápido y desenfrenado de los últimos años, sustentado en el cortoplacismo, la codicia y el pelotazo, ha desembocado en la actual situación presidida por la inestabilidad y la incertidumbre para muchas corporaciones.

La escasa planificación de la Pyme y el periodo económico han resultado fatales para muchas empresas y terriblemente problemáticos para otras.

HOY

Desgraciadamente muchas compañías continúan con los mismos hábitos por lo que en definitiva:

  • No han aprendido nada de lo sucedido.
  • Achican agua tratando de que pase la tempestad y todo siga igual.
  • Esperan que un “golpe de suerte” reflote el barco y los dirija de nuevo a la ruta del éxito.

De lo que se deduce que estas corporaciones tienen muchas posibilidades de desaparecer o en su defecto de sobrevivir a duras penas. A no ser que gocen de la simpatía de la diosa fortuna, algo que nada tiene que ver con la gestión de empresas.

Indudablemente, el rápido desarrollo de la crisis ha influido en la situación de muchos negocios pero les planteo las siguientes reflexiones:

  • ¿No creen que en muchos casos ha sido un problema de gestión y no de coyuntura económica?  (Y que la actual situación se ha convertido en una excusa perfecta.)
  • ¿Por qué algunas empresas no han pasado problemas graves y otras incluso están creciendo? (Hablo de negocios que pertenecen al mismo sector)

MAÑANA

Como he comentado en muchas ocasiones: “el futuro comenzó ayer” por lo que cuanto antes lo entienda más posibilidades tendrá de sobrevivir, adaptando sus procesos a  una situación cambiante en la que muchas de las reglas del juego se han modificado.

El futuro se presenta como algo complejo y a su vez apasionante, lleno de retos y oportunidades para aquellos que sean capaces de detectarlas.

Fruto del estudio de la situación pasada y del análisis del momento presente extraigo los siguientes puntos que creo serán útiles para diseñar escenarios venideros:

  • Ruptura con lo anterior: Por lo que debemos plantear nuevas fórmulas que permitan interpretar la realidad, sustentadas en otra serie de principios y valores. De igual manera que la teoría de la relatividad supuso una nueva forma de entender el universo en contraposición a las teorías planteadas por Newton.
  • Atmósfera vital: Todo lo que rodea a la empresa es fundamental para configurar la imagen que proyecta hacia el exterior por lo que es vital entender el Marketing como algo holístico, que planifique todos los procesos del negocio y los oriente a los Clientes.
  • La clave está en las personas: Cómo sucedió en el renacimiento es preciso volver a las teorías antropocéntricas y que el ser humano (Clientes, trabajadores…) sea la medida de todas las cosas. Algunas compañías ya están incluyendo en su publicidad este concepto.
  • El cambio es el motor: La creatividad y la innovación deben plantar nuevas opciones que evolucionen o revolucionen el negocio, por lo que es preciso crear las estructuras adecuadas para que éstas se desarrollen.
  • Romper la campana de cristal: Acérquese a la calle, escuche el pálpito del mercado, de la gente. Sienta la realidad de su negocio y de las personas que interactúan con él. No permanezca aislado y desconectado, escuche y observe detenidamente sin filtros ni prejuicios.
  • Planificar el camino: Establezca un cuaderno de ruta claro y definido, con metas intermedias, en el que se marque un destino final y el tiempo para realizarlo. Y no lo dude… póngase a caminar.

CONCLUSIÓN…

Recuerde que para sobrevivir con garantía en el futuro debemos aprender de las situaciones del pasado, planificando y trabajando en el día a día. Ya que, al fin y al cabo, como dijo Woody Allen, nos interesa el futuro porque es el sitio donde vamos pasar el resto de nuestra vida.

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Jul 24

“Las ideas no duran mucho. Hay que hacer algo con ellas”.

Santiago Ramón y Cajal

La capacidad humana de generar y desarrollar ideas está asociada a la razón, la autorreflexión, la creatividad y la inteligencia Las ideas dan lugar a los conceptos, los cuales son la base de cualquier tipo de conocimiento.

Victor Hugo decía que son las ideas y no las máquinas las que conducen y arrastran al mundo. Sustituyan mundo por empresas, asociaciones, instituciones…

Por lo tanto las empresas deben ser capaces de generar ideas que aporten valor a sus clientes y grupos de interés. Para ello es preciso crear espacios fértiles, dentro de ellas, que posibiliten su nacimiento y posterior desarrollo hasta, en el caso de que sea posible, su implementación en el mercado, negocio…

EL VALOR DE LAS IDEAS

En 1997 la empresa agroalimentaria Nestle crea el programa “Nestle Innova” con el objetivo de impulsar el crecimiento interno, lanzar nuevos productos y alcanzar nuevos mercados.

El programa en cuestión se fundamenta en tres áreas:

  • Crear una atmósfera que estimule la creatividad y la innovación.
  • Desarrollar las habilidades creativas que permitan generar ideas.
  • Establecer los procesos adecuados que faciliten la conversión de estas ideas en productos.

Fruto de este programa han surgido innovaciones como el “Sirvefácil” de la leche condensada la lechera. Un recipiente de plástico con una válvula de silicona que facilita la dispensación de leche.

Desde el 2007 vengo trabajando con diversas empresas ayudándoles a establecer procesos que contribuyan al desarrollo e implementación de nuevas ideas de negocio.

De forma resumida nuestra metodología de trabajo se fundamenta en los siguientes pasos:

Generar Ideas

Estableciendo una cultura corporativa que posibilite la generación de ideas, motivando la participación de todos los trabajadores en la búsqueda de soluciones a los problemas del negocio.

Creando espacios fértiles y desarrollando técnicas creativas que faciliten la aportación de ideas y sugerencias de mejora.

Recoger las aportaciones

Una vez establecido el marco que posibilite la aportación creativa se crean las estructuras precisas donde el trabajador pueda depositar sus ideas para su posterior evaluación.

  • Buzones de ideas, ya sean físicos o virtuales donde los empleados introduzcan sus ideas y sugerencias.
  • Premios a la creatividad y la innovación en donde los trabajadores planteen sus proyectos de mejora recompensado las mejores ideas.
  • Reuniones, dinámicas o grupos internos de discusión y mejora. Se crean unos grupos de trabajo que se reúnen de forma periódica con el objetivo de buscar soluciones a problemas detectados en el negocio. Debido a este sistema en algunas empresas hemos conseguido disminuir los costes de manera notable.

Evaluar las ideas

Recogidas las aportaciones es necesario analizar las distintas opciones y si es factible su implementación en el negocio.

En este apartado será necesaria la creación de un comité que incluya a los responsables de los distintos departamentos de la empresa. Estos serán los responsables de valorar las ideas para desecharlas o trasladarlas a la fase de análisis.

Analizar la incorporación de la idea al negocio.

Se realiza un análisis desde el punto de vista técnico y de producción, de marketing, financiero y de recursos humanos para establecer si la empresa es capaz de acometer la idea en cuestión y sus posibilidades de éxito.

Transformar…

PONER LAS IDEAS EN VALOR

En este momento se establecen los planteamientos necesarios para incorporar la idea al negocio ya sea en forma de mejoras internas, nuevos productos, nuevos mercados…

Si todo el proceso se convierte en algo que aporta valor al mercado, la idea se convierte en innovación. Se trata de una fase complicada ya que es el momento en que las ideas se llevan a la práctica.

TRES PUNTOS PARA CONCLUIR

  • Debemos crear las condiciones, la metodología, los procesos adecuados para que las ideas surjan y se desarrollen. Es fundamental establecer la atmósfera adecuada que motive la participación, la valore e incentive.
  • Las ideas como tales no sirven para nada si no somos capaces de ponerlas en práctica.
  • Se trata de una apuesta muy rentable en el medio plazo.

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Jul 08

“La perfección es una utopía pero su búsqueda nos lleva a alcanzar la excelencia”

Quibiro Güey

Cuentan que llegó una joven canguro a la casa de una familia a cuidar de sus tres hijos, los dueños de la propiedad eran socios de una prestigiosa consultora de Marketing con distintas sedes a lo largo de todo el país.

Al salir de la casa los padres sintieron la inquietud de haber dejado a sus hijos con alguien tan joven, pero cuando volvieron, alrededor de las nueve de la noche, observaron con sorpresa que los niños dormían plácidamente y que toda la casa estaba recogida y ordenada.

Mientras esperaba para cobrar, la joven efectuó una llamada de teléfono que el padre de los niños no pudo dejar de escuchar.

¾    Hola, buenas noches, llamaba porque me he enterado que usted necesita una canguro.

¾    No,  ya tengo una – contesto una suave voz femenina

¾    Además de cuidar de los niños les doy de comer o de cenar – insistió la joven.

¾    Eso está muy bien pero también mi canguro lo hace.

¾    De igual forma, limpio y recojo la cocina.

¾    Lo hace también la chica que me cuida los niños.

¾    Leo cuentos  a los niños antes de acostarse para que estén dormidos a la hora.

¾    También lo hace mi canguro.

¾    El precio que cobro por todo ello es muy razonable.

¾    ¡No, gracias! El precio de mi canguro también es muy bueno y además estoy plenamente satisfecha con sus servicios.

Después de acabar la conversación el padre de los niños no pude evitar hacer la siguiente apreciación:

¾    No pasa nada jovencita, cuando te conozca te contratará. Nosotros hemos quedado satisfechos con tus servicios.

¾    No se preocupe por ello, ya soy la canguro de esa señora, simplemente estaba comprobando que ella también estaba SATISFECHA CON MIS SERVICIOS.

OBJETIVO: CLIENTES SATISFECHOS

La satisfacción de nuestros Clientes es el punto fundamental sobre el cuál debe girar la maquinaria del negocio, es la esencia de la Clientefilia o la orientación de la empresa al Cliente.

Un Cliente estará satisfecho cuando las expectativas previas a la compra sean superadas o igualadas por la prestación recibida. Consiguiendo de esta manera que permanezca más tiempo haciendo negocios con nosotros. Y por consiguiente aprovechándonos de las siguientes ventajas:

  • · Aumento de las compras, ya sea mediante la compra repetitiva del mismo producto, cada vez que surge de nuevo la necesidad o debido a las compras cruzadas, lo que conlleva adquirir otros productos de la empresa.
  • · Generación de boca a boca mediante la figura de los Clientes apóstoles que predican a los cuatro vientos las bondades de la compañía influyendo de forma positiva en la decisión de compra de otros clientes. Hablamos de una forma de comunicación gratuita que debemos generar y potenciar estableciendo los mecanismos adecuados para que se produzca.  Herramientas como los blogs, las redes sociales, foros… pueden ser lugares propicios para que se desarrolle.
  • · Aumento de los costes de cambio de proveedor, lo que implicará reforzar los vínculos entre el Cliente y la empresa.

RECETA PARA OBTENER CLIENTES SATISFECHOS

  1. 1. Relación: Planifique  una relación continuada y proactiva con sus Clientes fundamentada en protocolos de comunicación claramente definidos, tanto formales como informales. Es la única forma de conocer en el momento justo sus pensamientos y deseos.
  2. 2. Esmero: Es esencial el cuidado de los pequeños detalles, aprovechar cualquier situación para sorprender al Cliente. Planifique los momentos claves.
  3. 3. Calidez: Obtenga la confianza de sus clientes asumiendo un compromiso con ellos.  Tratando de que la prestación del servicio se desarrolle en un ambiente de complicidad y cercanía.
  4. 4. Excelencia: Busque la innovación y la mejora continua, tenga claro que si no lo hace lo que ahora son Clientes satisfechos es posible que se conviertan en Clientes cansados seducidos por las novedades que plantea la competencia.
  5. Trasparencia: Los clientes están demandando una absoluta y total transparencia por parte de las empresas. Ya que se muestran desconfiados y consideran que las empresas usan artimañas oscuras para no reconocer sus derechos como consumidores. Están cansados de “garantías” con más excepciones que certezas, de costes ocultos no informados inicialmente, de cláusulas que sólo protegen los intereses de la empresa…
  6. Adaptación: Personalice el  producto en función de las características  de cada Cliente haciéndole sentir único y especial. Diseñe productos a su medida y establezca protocolos y procesos relacionales adaptados a los distintos perfiles existentes en la base de clientes de su negocio.

RECUERDE QUE…

El objetivo final de cualquier organización con ánimo de lucro es maximizar el beneficio, pero para ello es ineludible la tarea de fabricar Clientes contentos y satisfechos que permanezcan muchos años haciendo negocios con la compañía.

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Jun 29

“Alquimista certero, del hierro pensó hacer oro e hizo del oro hierro” Proverbio Español

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La alquimia es una antigua práctica protocientífica y una disciplina filosófica que adopta muchas formas. En el saber popular los alquimistas  buscaban los procesos adecuados para trasmutar plomo, u otros metales, en oro.

Para otros se trataba de un proceso de cambio personal, de pensamientos, hábitos y sentimientos, que permitía al ser humano desarrollar sus potencialidades  hasta conseguir ser mejor. Alcanzando sabiduría y  felicidad para lograr una paz interior que repercutiera sobre aquellos que le rodeaban.

La búsqueda de los procesos que permitan modificar mentalidades y planteamientos, que hace un año eran inmutables, es una práctica adecuada para hallar soluciones a  la actual coyuntura económica.

Llegados a este punto, en el que los datos económicos indican una profunda recesión y en el ambiente se ha instalado un pesimismo tan exagerado como el optimismo anterior. Es hora de ver la luz al final del túnel, con cuidado de que no  sea el tren que acabe por aplastarnos.

Pero…¿Cómo convertir empresas de plomo en empresas de oro?

La consultora McKinsey desarrolló un modelo que definía los elementos de un negocio que son responsables de sus éxitos y de sus fracasos. El modelo se conoce como las “7S de McKinsey” y explica porque dos empresas obtienen resultados distintos a pesar de contar con activos tangibles similares.

EL MODELO DE LAS SIETES ESES

Mediante la reorientación de los siguientes factores  es posible hallar las claves que permitan trasmutar la empresa. Como si de la piedra filosofal se tratará, el hecho de reflexionar sobre ellos y definirlos adecuadamente, nos permitirá alcanzar los objetivos de negocio.

STRATEGY (Estrategia)

Definir claramente los criterios utilizados para alcanzar los objetivos del negocio, partiendo de la utilización óptima de los recursos y siendo coherentes con el entorno.

Responder con claridad a las tres preguntas básicas:

  • · ¿Dónde estamos?
  • · ¿A dónde vamos?
  • · ¿Cómo llegar?

STRUCTURE (Estructura)

Reflexionar sobre como está distribuida nuestra empresa y si ese modelo organizativo facilita la optimización de los recursos. Como se interrelacionan las distintas áreas operativas del negocio.

SKILLS (Habilidades)

Los recursos de la empresa, el conjunto de capacidades y conocimientos que poseemos. Los puntos fuertes de la compañía que nos permitirán obtener ventajas competitivas que contribuyan a alcanzar los objetivos definidos en la estrategia.

SHARED VALUES (Valores compartidos)

La cultura corporativa que determina el conjunto de actuaciones y decisiones que se realizan en la empresa. El alma de la organización, innovadora y orientada al Cliente.

SYSTEMS (Sistemas)

Conjunto de procesos necesarios para llevar a cabo la estrategia. Procedimientos flexibles y ágiles que hacen que funcione con éxito  la compañía.

STYLE (Estilo)

Forma en la que se comportan los gestores del negocio. Las actitudes que adoptan  a la hora de dirigir a los miembros del mismo.

STAFF (Personal)

Características de las personas que forman parte de la empresa. Actitudes y aptitudes necesarias para cumplir los parámetros marcados por la estrategia. Personal implicado y comprometido, ambiente laboral…

EN DEFINITIVA…

  • Como se puede apreciar todos los factores expuestos están interrelacionados y es fundamental combinarlos adecuadamente ya que no se entienden como entes separados. Por lo tanto se debe influir sobre todos ellos, y no de forma aislada, si queremos tener garantías de éxito.
  • En esta época convulsa usted tiene una buena oportunidad para replantearse su modelo de negocio. Tomando las decisiones adecuadas que mantengan y refuercen la compañía de cara al próximo año.
  • Es fundamental que analice las sietes “eses” de su empresa y reflexione sobre su funcionamiento. Será la piedra filosofal que le  permitirá  transformarla en oro.
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Jun 03

“Un hombre es rico en proporción de las cosas que no desea”  M. Ghandi

pescar 

Un prestigioso director de una importante empresa de inversiones americana, permanecía sentado en el muelle de un pueblo de la costa de Méjico cuando llegó una pequeña barca con un solo pescador.

Dentro del bote había varios atunes de gran tamaño. El americano elogió al pescador por la calidad del pescado y le preguntó que cuánto tiempo le había costado obtenerlos.

El mexicano respondió que se necesitaba poco tiempo si conocías el lugar adecuado. Posteriormente, el  ejecutivo le preguntó por qué razón no dedicaba más tiempo a la tarea y pescaba un mayor número de atunes.

A lo que el marinero respondió:

-       Con esta captura  tengo lo suficiente para satisfacer las necesidades inmediatas de mi familia.

El americano extrañado continuó preguntando:

-       Entonces… ¿Qué hace usted con el resto de su tiempo?

El pescador mexicano respondió con rapidez:

-       Me levanto tarde, pesco un poco, juego con mis hijos y después de comer duermo la siesta con mi señora.  Todas las noches acudo al bar del pueblo donde bebo algo y juego a las cartas con mis amigos.

-       Como ve, tengo una vida ocupada y amena.

El americano replicó con seguridad:

-       Soy economista, master en finanzas de Harvard,  y si me permite le daré unos consejos:

-       Debería dedicar más tiempo a la pesca y con los ingresos comprar una barca más grande, con el aumento de beneficio obtenido con el nuevo bote podría adquirir varios barcos y rápidamente sería el dueño de una flota de botes pesqueros. En vez de vender el pescado a un intermediario lo podría hacer directamente, e incluso abrir su propia fábrica de pescado. Sería preciso controlar la producción y la distribución. Salir de este pueblo perdido e irse a Ciudad de México, luego a Los Ángeles y seguidamente a Nueva York, donde dirigiría su gran empresa en expansión.

El pescador mexicano preguntó con curiosidad:

-       Pero… ¿Cuánto tiempo se tarda en hacer todo eso?

-       Tardará entre 15 y 20 años, pero cuando estos pasen podrá vender su negocio y se convertirá en millonario. Con la seguridad de poder retirarse plácidamente a un pequeño pueblo costero, donde se podrá levantar a la hora que desee, pescar, jugar con sus nietos, dormir la siesta e ir cada noche a jugar a las cartas con sus amigos. Libre de cualquier preocupación y con la seguridad que le dan sus cuantiosos  ahorros.

-       Disculpe mi ignorancia – contesto el pescador – pero… no es eso lo que ahora estoy haciendo.

DIEZ IDEAS PARA LA REFLEXIÓN 

  1. En ocasiones las cosas son más sencillas de lo que parecen y somos nosotros los que las hacemos complicadas.
  2. Que en esta nueva época es bueno que nos replanteemos actuaciones pasadas y seamos capaces de hacer autocrítica para asumir nuestros errores.
  3. No se trata de que las empresas crezcan porque si, si no que deben crecer de forma sostenible y en función de las pretensiones vitales de los fundadores.
  4. Siempre alguien nos puede enseñar algo por mucho que sepamos. Para ello debe existir una predisposición a aprender siempre de todo y de todos.
  5. El tiempo es un bien escaso, no lo desperdicie, jamás vuelve.
  6. La humildad y la asertividad son fundamentales para movernos en la actual situación. No sentirnos ni inferiores, ni superiores a nadie.
  7. Sea lo que sea lo que usted haga, realícelo con pasión y disfrute de ello.
  8. Es preciso tener claro el objetivo que deseamos alcanzar, pensar que el fin último es estar a gusto con nosotros mismos y por lo tanto ser felices.
  9. La felicidad es un concepto tremendamente subjetivo que huye de los estereotipos. Cada uno debe encontrar la suya.
  10.  Busque su “pueblo perdido” para pescar, dormir la siesta y disfrutar de los amigos.

 Un sociólogo norteamericano dijo hace más de treinta años que la propaganda era una formidable vendedora de sueños, pero resulta que yo no quiero que me vendan sueños ajenos, si no sencillamente que se cumplan los míos.

Mario Benedetti

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