Oct 27

La marca personal y la web 2.0

Habilidades directivas, Sergio Bernués Coré No Comments »

“La vida es una sucesión de historias… mientras unos las cuentan y otros las escuchan, hay algunos que tienen la asombrosa capacidad de escribirlas”
Quibiro Güey

El Marketing Personal es un conjunto de procesos y acciones que determinarán la percepción que tengan de nosotros y nos permitirán poner en valor lo que hacemos. La marca personal debe trasmitir una promesa de valor y es vital que genere confianza.

Para ello es fundamental tener claros los aspectos esenciales que fortalecen una marca personal:

  • La esencia de la misma: Aptitudes, actitudes, sueños y las circunstancias coyunturales de cada individuo.
  • La gestión adecuada de la marca personal, en la que tengamos claro como la comunicamos y ponemos en valor lo anterior, nuestros objetivos y las necesidades del mercado.

marcapersonal

LA WEB 2.0.

En la actualidad la web 2.0 y las redes sociales nos proporcionan una serie de herramientas que facilitan todo este trabajo. Para ello es fundamental olvidarnos de la tecnología y centrarnos en nuestra capacidad, mediante ella, para generar relaciones.

Para conseguir el mayor impacto posible con todas las herramientas que internet nos proporciona, es preciso que las utilicemos de manera planificada y combinada. Eligiendo unas u otras en función del público objetivo al que vayamos dirigidos y estableciendo una cadencia de actualización que permita optimizar al máximo el tiempo empleado.

En mi opinión un planteamiento que podría funcionar sería:

  • Utilizar de forma diaria twitter, con una secuencia semanal ir añadiendo entradas al blog ( a ser posible que sean contenidos originales) y de forma más esporádica incluir material en youtube, slideshare, issuu…
  • Todo lo anterior incluirlo en  las  redes sociales que consideremos oportunas en función de los objetivos buscados: Facebook, linkedin (profesionales), tuenti (menores de 20 años)…

ASPECTOS CLAVES

  • Todo lo que expongamos en la web 2.0 debe ser coherente con nuestra estrategia de marca personal.
  • Es vital crear vínculos y generar continuas relaciones que permitan intercambiar valor. No limitarnos a única y exclusivamente a almacenar contactos.
  • No incluir información que no contribuya a generar la imagen que deseamos.
  • Generar contenidos interesantes y atractivos para nuestro público objetivo.
  • Evitar la sobresaturación tratando de que prime la calidad de las comunicaciones y no la cantidad.
  • Construir una imagen de marca que trasmita confianza y nos posicione como experto en un ámbito determinado.
  • Evitar la continua inclusión de comunicaciones comerciales.
  • Medir la evolución y los resultados obtenidos con las diferentes acciones.
  • Combinar e interconectar todas las herramientas trasmitiendo una imagen común y coherente con el posicionamiento buscado.

EN DEFINITIVA…

Las distintas herramientas que internet nos proporcionan pueden ayudar a mejorar y potenciar nuestra imagen de marca personal si las gestionamos de la forma adecuada. Partiendo siempre de una planificación estratégica en la que establezcamos los conceptos básicos que deseamos trasmitir.

  • ¿Cuál es la situación de partida?
  • ¿A quiénes nos dirigimos?
  • ¿Qué les vamos a contar que nos diferencie del resto?
  • ¿Cómo deseamos que nos perciban?
  • ¿Cuál es el objetivo que queremos conseguir?

En función de ello estableceremos las características de las distintas acciones a realizar.

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Sep 28

10 claves para fidelizar Clientes

Estrategia No Comments »

“Para dialogar, preguntad primero; después… escuchad.”

Antonio Machado

fidelizar

Como he comentado a lo largo de estas reflexiones, en los mercados actuales existe un imperativo ineludible, orientar de forma decidida toda la empresa hacia el cliente: La CLIENTEFILIA.

Una nueva forma de entender el Marketing y la empresa, que establece una visión de fuera hacia dentro (desde el punto de vista del Cliente) y no de dentro hacia fuera. Se trata de una metodología de trabajo que estamos implantando con éxito en muchas Pymes y que se define de la siguiente forma:

El éxito de cualquier empresa dependerá de su capacidad para orientar de forma clara y decidida todas sus operaciones y actividades hacia sus clientes. De entender la orientación al cliente como una herramienta holística que impregne toda la organización en su conjunto.

Dentro de la orientación de la empresa al Cliente es fundamental entender la relación en el largo plazo, haciendo un planteamiento estratégico que mantenga a los Clientes haciendo negocios con la empresa durante muchos años.

CLAVES PARA FIDELIZAR

Para ello son fundamentales las siguientes claves:

  1. IDENTIFIQUE  A LOS DISTINTOS TIPOS DE CLIENTES que componen su cartera de negocio  y establezca planes personalizados para interactuar con ellos.

A los Clientes VIP que forman el corazón de su negocio trátelos de forma excelente, implante una discriminación positiva en su empresa. Recuerde, ofrezca un mejor servicio a sus mejores Clientes, lo cual no implica tratar mal al resto.

Para los clientes volátiles diseñe planes de fidelización que permitan mantenerlos.

Busque aumentar sus ingresos con los Clientes que presentan mayor potencial, gracias a un mayor conocimiento de los mismos y el aumento de la venta cruzada.

  1. ESTABLEZCA UNA COMUNICACIÓN PROACTIVA en la que usted se comunique con sus Clientes antes de que ellos lo hagan con la empresa. Genere un continuo diálogo con ellos que no siempre tenga una intención vendedora.

La comunicación proactiva le permitirá detectar actitudes descontentas y escuchar continuas sugerencias de mejora.

  1. PIENSE EN EL LARGO PLAZO y en el valor de cada Cliente en función de todo el tiempo que va a permanecer haciendo negocios con nosotros. Planifique esta relación.
  2. ESCUCHE LAVOZ DEL CLIENTE en forma de queja o reclamación. Aproveche de forma positiva esta valiosa información, recuerde que los Clientes le están otorgando una segunda oportunidad.
  3. GENERE UNA ATMÓSFERA VITAL que sorprenda  de forma positiva a sus Clientes y supere sus expectativas. Para ello es fundamental planificar el contacto con los Clientes estableciendo protocolos de actuación.
  • Gestión de la experiencia.
  • Creación de estándares.
  1. RECUERDE LA IMPORTANCIA DEL CONCEPTO DE LA “CALIDAZ”, ya que con la calidad sólo no es suficiente.

Incorpore toques cálidos a la relación: complicidad, cercanía, humanidad. La “calidaz” es la suma de dos factores clave, la calidez y la calidad.

  1. NO SUBESTIME LA IMPORTANCIA CAPITAL DEL CLIENTE INTERNO, forme a sus empleados e incentívelos para que se impliquen. Recuerde que su participación es vital para que el contacto con el Cliente se produzca de la forma correcta, aumentando los niveles de lealtad.
  2. GENERE COSTES DE CAMBIO, en el buen sentido, que permitan mantener a sus Clientes.
    1. Costes emocionales relacionados con la marca o con la confianza y el trato recibidos.
    2. Costes físicos relacionados con las rutinas y los modos de trabajar.
  3. PROPORCIONE UN FLUJO CONTINUO DE VALOR. El conocimiento exhaustivo de sus Clientes le permitirá conocer sus necesidades. Aproveche cualquier ocasión para proporcionarle un mayor valor añadido en forma de herramientas para su negocio o detalles personales, relacionados con sus hobbies o preferencias.
  4. NO CAIGA EN EL ERROR DE PENSAR QUE LA FIDELIZACIÓN tiene forma de tarjeta. Le hablo de un concepto estratégico mucho más amplio que puede incluir multitud de acciones que le permitan mantener un mayor número de Clientes satisfechos.

EN RESUMEN…

  • Fidelizar es establecer un diálogo continuo con el Cliente
  • Fidelizar es pensar a largo plazo y conocer a fondo a los Clientes.
  • Fidelizar es buscar formas de aportar un mayor valor a nuestros Clientes.
  • Fidelizar no es una tarjeta de puntos.
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Sep 29

La atmósfera Vital

Estrategia, Sergio Bernués Coré No Comments »

“Cambiar de horizonte, cambiar de método de vida y de atmósfera, es provechoso a la salud y a la inteligencia.”

Gustavo Adolfo Bécquer

atmosfera

Todo negocio esta rodeado por  una envoltura, compuesta por elementos tangibles e intangibles, que rodea e impregna a la empresa y que condiciona la percepción que tiene el Cliente de la misma.

Estos elementos, que forman la atmósfera vital de cualquier corporación, son fundamentales para posicionar nuestro producto en la mente del Cliente por lo que es esencial establecer una metodología de trabajo que permita implantarlos y trasmitirlos con eficacia en la pyme.

El éxito de muchas empresas se ha debido en gran medida a que han sido capaces de establecer y definir una atmósfera vital positiva y atrayente para sus Clientes que ha permitido la realización continúa de negocios con ellos.

Esta atmósfera vital debe estar adaptada a nuestro público objetivo y contribuir a la generación planificada de experiencias y sensaciones positivas para captar y retener clientes satisfechos. En todo ello es vital el binomio empleado – empresa para desarrollar esta “burbuja experiencial“ que rodea constantemente al cliente cada vez que interactúa con la compañía.

Casos de éxito como Imaginarium, el bulli o Starbucks se deben, entre otras cosas, a que han conseguido tejer esta atmósfera que envuelve  a los Clientes consiguiendo que su oferta resulte atractiva y estimulante. Y que por lo tanto el Cliente este predispuesto a la compra.

La clave a la hora de desarrollar la atmósfera vital en una pyme es la planificación de la misma, teniendo en cuenta algunos conceptos básicos del marketing, como a que clientes nos dirigimos o como nos diferenciamos de nuestros competidores.

COMPOSICIÓN DE LA ATMÓSFERA VITAL

  • Códigos: Dentro de este apartado es fundamental establecer los aspectos sensoriales (imágenes, sonidos, olores…) que interactuarán de forma continuada con los Clientes y grupos de interés.  Estos códigos deben ser identificables, memorables y comprendidos por nuestro público objetivo.
    • Identidad corporativa (Símbolos, colores, tipografías…)
    • Diseños de cartelería, papelería y packaging
    • Acciones de marketing
    • Olores…
    • Músicas y sonidos

Desarrolle una serie de elementos atractivos que sean entendidos y recordados por sus Clientes

  • Cultura: Una cultura empresarial (La visión, misión, valores, compromisos…) claramente definida, conocida y compartida por todos los miembros de la organización y orientada al Cliente.

Explique a sus empleados y colaboradores su filosofía de trabajo.

  • Lugares: Es importante cuidar el diseño de los lugares donde se realizan los momentos de la verdad entre el Cliente y la empresa, ya sean las instalaciones propias, estancias alquiladas o sitios webs. Teniendo en cuenta aspectos vitales como la limpieza, accesibilidad, comodidad o seguridad en los primeros y la usabilidad, facilidad de uso y lectura en los sitios webs.

Cree sitios cómodos y agradables para que sus clientes (internos y externos) se sientan a gusto.

  • Procesos: Establecer una metodología que permita planificar y definir todos los procesos que se realizan en la empresa. Para conseguir que se desarrollen siempre de una forma similar, con objeto de optimizarlos al máximo. Elaborar mapas del servicio y protocolos de actuación para estandarizar todo lo posible las actuaciones.

Describa todos los pasos detalladamente.

  • Servicio: Recuerde que no existen empresas de bienes o de servicios sino que existen negocios donde el componente servicio es mayor o menor. El servicio es un elemento clave de diferenciación por lo que es fundamental cuidar aspectos como la calidez, profesionalidad, cortesía, fiabilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad, trasparencia o credibilidad.

Es importante saber que en una empresa todos los empleados, absolutamente todos,  sirven a algún Cliente.

  • Personas: Tenga en cuenta que la clave está en las personas. Y que éstas deben trasmitir confianza y compromiso, además de los aspectos que cito en el apartado anterior, por lo que es vital dotarles de herramientas para que puedan desarrollar su trabajo con garantías, además de cuidar al máximo el ambiente laboral. En este apartado incluyo aspectos tales como sus habilidades para comunicar, su formación, empatía, proactividad… podría ser incluido en el servicio pero prefiero exponerlo aparte para recalcar su importancia.

Trate a sus Clientes y empleados como le gustaría que le trataran a usted.

  • Mitos y leyendas: Utilice la historia de su empresa en su beneficio escríbala y explíquesela a su Cliente. Tenga en cuenta que las empresas exitosas están llenas de leyendas y personajes que han contribuido a forjar la imagen que trasmiten al exterior. Además controle y reaccione ante posibles rumores que se puedan generar en su entorno y perjudicar a su negocio.

Todas las empresas poseen una historia que contar, cuéntela.

EN CONCLUSIÓN…

Se describen de forma resumida algunos de los elementos fundamentales que componen la atmósfera vital de cualquier negocio. Recuerde que el marketing es tratar de sumar puntos, quien más puntos consigue más posibilidades tiene de lograr el éxito.

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Sep 15

Una nueva realidad

Sergio Bernués Coré No Comments »

“No estamos ante una época de cambios. Estamos ante un cambio de época”

Leonardo Da Vinci

nuevarealidad

Se va  apagando el fuerte impacto inicial de la crisis y todos nos vamos acostumbrando a convivir en una coyuntura, a priori, poco favorable. Una situación, presente y pasada, que es fundamental para confeccionar los planes estratégicos futuros.

Es preciso ser conscientes de los errores de antaño, que han originado el escenario actual, para construir estructuras empresariales mucho más consistentes y duraderas. El presente artículo es un extracto de un estudio que estamos realizando referente a todos estos temas.

La época estival debe haber permitido la reflexión y el análisis de una situación, clave para entender y planificar los próximos años en el mundo de la empresa. Ya que como Leonardo planteó hace varios siglos, no se trata de una época de cambios, hemos asistido a un cambio de época.

AYER

El crecimiento rápido y desenfrenado de los últimos años, sustentado en el cortoplacismo, la codicia y el pelotazo, ha desembocado en la actual situación presidida por la inestabilidad y la incertidumbre para muchas corporaciones.

La escasa planificación de la Pyme y el periodo económico han resultado fatales para muchas empresas y terriblemente problemáticos para otras.

HOY

Desgraciadamente muchas compañías continúan con los mismos hábitos por lo que en definitiva:

  • No han aprendido nada de lo sucedido.
  • Achican agua tratando de que pase la tempestad y todo siga igual.
  • Esperan que un “golpe de suerte” reflote el barco y los dirija de nuevo a la ruta del éxito.

De lo que se deduce que estas corporaciones tienen muchas posibilidades de desaparecer o en su defecto de sobrevivir a duras penas. A no ser que gocen de la simpatía de la diosa fortuna, algo que nada tiene que ver con la gestión de empresas.

Indudablemente, el rápido desarrollo de la crisis ha influido en la situación de muchos negocios pero les planteo las siguientes reflexiones:

  • ¿No creen que en muchos casos ha sido un problema de gestión y no de coyuntura económica?  (Y que la actual situación se ha convertido en una excusa perfecta.)
  • ¿Por qué algunas empresas no han pasado problemas graves y otras incluso están creciendo? (Hablo de negocios que pertenecen al mismo sector)

MAÑANA

Como he comentado en muchas ocasiones: “el futuro comenzó ayer” por lo que cuanto antes lo entienda más posibilidades tendrá de sobrevivir, adaptando sus procesos a  una situación cambiante en la que muchas de las reglas del juego se han modificado.

El futuro se presenta como algo complejo y a su vez apasionante, lleno de retos y oportunidades para aquellos que sean capaces de detectarlas.

Fruto del estudio de la situación pasada y del análisis del momento presente extraigo los siguientes puntos que creo serán útiles para diseñar escenarios venideros:

  • Ruptura con lo anterior: Por lo que debemos plantear nuevas fórmulas que permitan interpretar la realidad, sustentadas en otra serie de principios y valores. De igual manera que la teoría de la relatividad supuso una nueva forma de entender el universo en contraposición a las teorías planteadas por Newton.
  • Atmósfera vital: Todo lo que rodea a la empresa es fundamental para configurar la imagen que proyecta hacia el exterior por lo que es vital entender el Marketing como algo holístico, que planifique todos los procesos del negocio y los oriente a los Clientes.
  • La clave está en las personas: Cómo sucedió en el renacimiento es preciso volver a las teorías antropocéntricas y que el ser humano (Clientes, trabajadores…) sea la medida de todas las cosas. Algunas compañías ya están incluyendo en su publicidad este concepto.
  • El cambio es el motor: La creatividad y la innovación deben plantar nuevas opciones que evolucionen o revolucionen el negocio, por lo que es preciso crear las estructuras adecuadas para que éstas se desarrollen.
  • Romper la campana de cristal: Acérquese a la calle, escuche el pálpito del mercado, de la gente. Sienta la realidad de su negocio y de las personas que interactúan con él. No permanezca aislado y desconectado, escuche y observe detenidamente sin filtros ni prejuicios.
  • Planificar el camino: Establezca un cuaderno de ruta claro y definido, con metas intermedias, en el que se marque un destino final y el tiempo para realizarlo. Y no lo dude… póngase a caminar.

CONCLUSIÓN…

Recuerde que para sobrevivir con garantía en el futuro debemos aprender de las situaciones del pasado, planificando y trabajando en el día a día. Ya que, al fin y al cabo, como dijo Woody Allen, nos interesa el futuro porque es el sitio donde vamos pasar el resto de nuestra vida.

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