Feb 08

7 Claves para la Pyme antes de desarrollar un sitio web

Clientefilia No Comments »

Internet es positivo porque nos une, nos conecta. Incluso a las personas mayores. El estar conectado nos prolonga la vida y no solamente añade años a la vida, sino vida a los años.
Luis Rojas Marcos

Me preguntaban en un seminario de Marketing Experiencial que aspectos considero fundamentales a la hora de desarrollar un sitio web. En mi opinión, una web debe generar una experiencia positiva en el usuario fomentando el inicio de una relación, o prolongándola, y contando una historia que diferencie y posicione a la marca.
Es fundamental tener claro el objetivo de la web… ¿Qué queremos que suceda cuando el Cliente accede a ella?

websclientefilicas

Para lo anterior es preciso que se den en el sitio web 7 aspectos esenciales:

COHERENCIA

La web debe ser coherente con la estrategia del negocio, con los aspectos fundamentales que la empresa desea trasmitir. De manera que los mensajes que perciba el cliente a la hora de acceder al sitio sean los mismos que la compañía desea posicionar.

Para ello es vital tener claro:

  • ¿Cuál es la propuesta de valor que le ofrecemos al mercado?
  • ¿Quiénes son nuestros Clientes?
  • ¿Qué queremos que hagan cuando entren en la web?
  • …

OMNIPRESENCIA

Un elevado número del tráfico de los sitios webs proviene de las búsquedas realizadas en buscadores, preferentemente Google. Por lo tanto es importante que la web facilite esta tarea y posibilite que los buscadores nos encuentren con facilidad en función de las pautas deseadas.
Además es fundamental que este interconectado e interrelacionado con todas las herramientas sociales posibles con objeto de aumentar la notoriedad, la vinculación y la influencia.

USABILIDAD

Según Jakob Nielsen, considerado padre del término, la usabilidad es el atributo de calidad que mide lo fáciles de usar que son las interfaces web. Es decir un sitio web usable es aquél en el que los usuarios pueden interactuar de la forma más fácil, cómoda, segura e inteligentemente posible.

En definitiva, se trata de conseguir que  el usuario encuentre lo que busca en el menor tiempo posible.

CONTENIDO

Los contenidos deben ser interesantes y novedosos, atractivos para nuestro público objetivo. Que aporte información útil a nuestros visitantes, en línea con el objetivo de la web

DISEÑO

El diseño tiene que ser atractivo y funcional. Es un concepto que va muy ligado a los puntos 3 primeros puntos, debe de ser coherente con la imagen y el posicionamiento de la empresa, facilitar la localización y que permita interactuar de la forma más sencilla posible.

GENUINIDAD

Es fundamental tratar de plantear cosas nuevas y distintas, tratando de huir del “más de lo mismo”. Un web diferente que conecta con el usuario y lo fideliza, despertando su interés y generando continuas entradas al sitio.

DINÁMISMO

La clave del éxito de la web 2.0 es la constancia en la introducción de continuos contenidos actualizados en la página que aporten valor a los Clientes. Definir un calendario de actuaciones que alimente continuamente la web y contribuya a la interacción con los usuarios.

EN DEFINITIVA…

Es vital que la web este totalmente alineada con la estrategia de la empresa y que el negocio sea capaz de integrar lo virtual y lo real para seguir una misma línea de comunicación, consiguiendo generar continuas experiencias memorables y dignas de ser contadas que contribuyan a prolongar la relación con los Clientes actuales en el tiempo, además de facilitar la captación de nuevos Clientes.

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Ene 26

La chispa de la vida

Clientefilia, Concienciabilidad, Noticias, Sergio Bernués Coré No Comments »

Ayer, después de una jornada de reuniones con Clientes en Zaragoza, decidí acercarme a una conferencia de Carlos Chaguaceda, director de comunicación corporativa de Coca Cola España.

Me parece sensacional los nuevos caminos que está abriendo la enseña relacionados con la experiencia del Cliente, posicionándose en el  concepto de Felicidad.

Su Instituto de la Felicidad y las múltiples acciones relacionadas están en la linea de mi forma de entender el nuevo marketing. Llegando al corazón del Cliente, implicándole y proporcionándole continuas experiencias.

La conferencia fue amena y plena de anécdotas de la marca, a continuación os muestro algunas de mis conclusiones sobre la misma..

Los 7 conceptos de Coca Cola:

  1. Humildad – Nada nace grande y es preciso sostenerlo día a día.
  2. Calidad – Detrás del marketing debe haber producto.
  3. Universalidad de la marca
  4. Compromiso con el entorno
  5. Magia
  6. Cercanía, decía Andy Warhol: Por mucho dinero que tengas nunca podrás comprar una Coca Cola mejor.
  7. Felicidad y el derecho de todo el mundo a ser feliz. El instituto de la felicidad y el congreso de la felicidad.

Carlos Chaguaceda resumía el éxito de la marca en tres palabras: Coherencia, consistencia y comunicación. En esta última Coca Cola tiene en cuenta varios aspectos básicos:

  • Hay mucha oferta y es preciso hacer algo especial para llegar al corazón de la gente.
  • Sólo se recuerda lo que nos hace sentir. La emociones existen porque sino no existiría la memoria.
  • Sonríe que algo queda, resulta dificil ser agresivo con alguien que sonríe.
  • La verdad siempre triunfa, como el beso de Sara Carbonero e Iker Casillas que para las mujeres fue el mejor momento del mundial, segun una encuesta realizada por Coca Cola.

Una ponencia interesante y en la linea de algunas de  mis ideas sobre el marketing de los próximos años sobre las que hemos ido reflexionando en este foro:

  • Crea una atmósfera que rodea al Cliente y al negocio, con una historia que agrade y haga sentir.
  • Genera y gestiona continuas experiencias positivas memorables y dignas de ser contadas.
  • Devuélvele al entorno lo que el entorno te aporta. (Concienciabilidad).
  • Escucha siempre la voz del cliente (Clientefilia)

Como anécdota interesante, el anuncio de campofrío que comentaba en el post anterior, era la segunda opción que presentó Mc Cann a Coca Cola antes de decidirse por el del señor más viejo de España. Los dos en una linea similar.

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Ene 19

Una historia que contar

Clientefilia, Sergio Bernués Coré, Sin categoría 1 Comment »

“La vida es una sucesión de historias… mientras unos las cuentan y otros las escuchan, hay algunos que tienen la asombrosa capacidad de escribirlas”
Quibiro Güey

Un hombre ciego pedía limosna en una transitada calle de la ciudad, a su paso muchos lo observaban pasando de largo mientras leían un cartón escrito con rotulador negro en el que ponía: Soy ciego, por favor ayúdeme.

Pasadas unas horas y con unas pocas monedas en la lata, una joven vestida de ejecutiva se paró delante de él, agachándose cogió su cartel y escribió unas palabras en la parte trasera del mismo. A continuación lo colocó en su lugar y se alejó.

De repente la lata empezó a sonar con insistencia, las monedas impactaban en el metal produciendo una hermosa melodía. El viejo invidente sonreía sorprendido…

Al caer la tarde el ciego volvió a oír los mismos pasos que unas horas antes se habían parado a escribir. La joven se detuvo de nuevo, sonriendo satisfecha mientras observaba el recipiente repleto de monedas e incluso algún billete.

- ¿Qué le hizo a mi letrero? – preguntó el viejo

- Nada – contesto la joven – escribí lo mismo pero con otras palabras.

En el cartel figuraba el siguiente mensaje: Es un hermoso día, yo no lo podré ver.

LA IMPORTANCIA DE CONTAR HISTORIAS

Esta es una de las leyendas que se pone de ejemplo en muchos libros de marketing y que ilustraba a la perfección lo que hoy quería contarles.

Las empresas deben ser capaces de generar historias que interactúen con los Clientes, que les toquen la fibra. Que pongan en marcha los interruptores que posibilitan la acción (la compra, el voto, el cambio de una actitud…).

Recordamos lo que nos llega, lo que nos emociona por eso usted no recordará exactamente lo que hizo el Miércoles pasado a esta misma hora y seguro que es capaz de rememorar con claridad que estaba haciendo el 11 de Septiembre de 2001 cuando se enteró del atentado de las torres gemelas.

Historias que invitan a vivir experiencias a partir de los productos (bienes y servicios) del negocio como es el caso de Coca Cola y su instituto de la felicidad o campofrío y su campaña en la que reúne a muchos de los grandes humoristas del país en torno a la tumba de Gila.

Una de las diferencias en cuestiones de marketing entre el F. C. Barcelona y el Real Madrid, independientemente de forofismos, es que los primeros tienen en la actualidad una historia atractiva e impactante. Fundamentada en una filosofía de trabajo basada en un estilo de juego claramente definido e innegociable, unos valores, la confianza en la cantera, el todos para uno y uno para todos… En definitiva una historia reconocible, coherente y perfectamente narrada.

EL SECRETO RESIDE EN EL CONTENIDO

Como he explicado en alguna ocasión, el secreto reside en el contenido, la importancia de generar una historia, coherente con el posicionamiento del negocio, que rodee al Cliente como si de una atmósfera se tratase y posibilite que se identifique, se sienta a gusto y haga negocios con nosotros.

Un marketing que genera historias que van saltando de un soporte a otro, acciones multiformato. Lo que contribuye a obtener un aumento considerable de la repercusión que producen las mismas, incluso el tiempo que permanecen activas. Por tanto lo fundamental es el contenido no el soporte.
Se trata de acciones que interactúan con el Cliente, el cual extrae sus propias conclusiones que determinarán la percepción que tiene de la empresa, marca, producto.

Estas historias no surgen de forma espontánea, nacen de la observación, la planificación y el desarrollo de actuaciones coherentes con lo anterior que posibiliten experiencias positivas, memorables y dignas de ser contadas

EN DEFINITIVA…

Elija un grupo de Clientes y proporcióneles una historia que los enamore. Ya que usted puede conseguir hacer negocios. Incluso llegar a la mente de sus Clientes pero la clave reside en conquistar su corazón.

Evidentemente es condición necesaria, pero no suficiente, que detrás de todo esto haya un buen producto (bien o servicio).

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Ene 18

En la COPE hablando de Marketing Experiencial

Clientefilia, Noticias No Comments »

Entrevista en la cadena COPE,  hablando  de Marketing Experiencial y su aplicación al turismo. Reflexionando sobre la influencia de lo emocional en las decisiones de compra, la importancia del componente  servicio y de las experiencias vividas en torno a empresas y productos.

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Oct 13

Turismo experiencial

Clientefilia 2 Comments »

“Una espina de experiencia vale más que un bosque de advertencias” James Russell Lowell

Normalmente, en el turismo tradicional es el “lugar” el que brinda la atracción principal. El reclamo fundamental que motiva la llegada de visitantes. Sin embargo, en el turismo activo el lugar pasa a un segundo plano y es la “actividad” que se desarrolla, la responsable principal del tránsito turístico.

gabardaaventura

Por lo tanto el turismo activo está principalmente asociado con actividades donde el propósito del viaje es experimentar y formar parte de las acciones que se desarrollan, antes que el disfrute propio del lugar que se visita.
Uno de los puntos básicos que diferencia a las actividades del turismo activo del turismo tradicional es “la búsqueda del riesgo medido y la incertidumbre del resultado final” experimentando nuevas sensaciones. Es clave en este tipo de turismo la interacción empresa – persona – actividad con el objetivo de sumergir al visitante en una atmósfera de emociones que le permitan pasar una jornada memorable y jugar un papel activo en el desarrollo de la misma.

TIPOS DE SENSACIONES
En primer lugar debemos tener claro cuál es el tipo de sensaciones que desea vivir el visitante, normalmente enfocadas a la desconexión de la rutina diaria. Estas sensaciones las hemos dividido en varios grupos:
• Relajantes: En ellas el visitante busca el relax y la tranquilidad por lo que debemos generar los espacios y actividades adecuadas para que disfrute de una estancia alejada del mundanal ruido.
Jornadas anti estrés, spas, meditación, rutas…
• Generadoras de adrenalina: En la que el objetivo del cliente es la búsqueda del riesgo controlado realizando actividades que exigen diferentes niveles de dificultad en función del perfil de cada persona.
En ellas englobaríamos todos los deportes de aventura, desde el paintball hasta el arborismo, pasando por el rafting, parapente…
• Papel protagonista: El turista se convierte en el actor principal de una historia que se genera en torno a él, en la que las decisiones que adopte condicionarán el resultado final. Es clave introducir al visitante en una atmósfera teatral lo más creíble posible en la que viva una experiencia memorable.
Gymkanas teatrales, descubrimiento de enigmas, volver a otros tiempos…
• Formativo – educativas: En este tipo de actividades el cliente busca el conocimiento o la adquisición de habilidades con ejercicios desarrollados en entornos naturales. Con una metodología basada en el aprendizaje a través de la experiencia directa, en un clima distendido y donde se realizan acciones que combinan la competitividad deportiva, la diversión y el trabajo en equipo.
Formación experiencial tanto para niños como para adultos.

En todas ellas es fundamental que el visitante no sea un mero espectador sino que se convierta en un elemento clave para el desarrollo de la actividad. Interrelacionándose con la historia y condicionando su resultado final, asumiendo un papel activo en todo el proceso.

ELEMENTOS A TENER EN CUENTA
Para definir el turismo activo se debe tener en cuenta algunos componentes esenciales que lo forman, los cuales serán fundamentales a la hora de confeccionar la experiencia del Cliente.
Destaco los siguientes puntos que es preciso estructurar y desarrollar con objeto de convertir la estancia en una experiencia gratificante y memorable.
1. Sensación que se desea experimentar. En función de la clasificación expuesta con anterioridad definiremos la actividad a desarrollar.
2. Actividad que se va a realizar, en la cual el visitante no es una figura pasiva en un escenario más o menos atractivo. Si no que en este caso interactúa con el entorno de forma activa disfrutando al máximo de esta simbiosis.
Establecer detalladamente en función de la sensación buscada los pasos a seguir buscando sorprender en todo momento al visitante. Es vital la gestión y planificación de la experiencia del Cliente.
3. Lugar, la belleza del lugar juega un papel importante pero no es tan destacado como en el turismo tradicional. Es más importante que presente características peculiares y que sea coherente con la actividad a desarrollar.
4. Las habilidades que se desarrollan juegan un papel importante en los participantes, dependiendo del motivo de su visita, ya que pueden convertir la actividad en un reto de superación personal.
5. Credibilidad, seguridad y originalidad.

EN RESUMEN…
Se trata de una forma de entender el turismo que pone en valor cualquier zona o lugar independientemente del atractivo intrínseco de la misma. Siempre que seamos capaces de encender en el visitante los interruptores adecuados.
Indudablemente si además contamos con la belleza contrastada del lugar pues mucho mejor, más facilidad tendremos para superar las expectativas del Cliente.
“…con un poco de imaginación partiré de viaje enseguida, a vivir otras vidas, a probarme otros nombres, a colarme en el traje y la piel de todos los hombres…” (Joaquín Sabina)

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Sep 26

La marca del territorio como elemento de atracción

Clientefilia, Estrategia, Sergio Bernués Coré No Comments »

“París responde a todo lo que el corazón desea. Uno puede divertirse, aburrirse, reír, llorar o hacer lo que se le antoje sin llamar la atención, puesto que miles de personas hacen otro tanto…y cada uno como quiere.”

Frédéric Chopin

El citymarketing o marketing de ciudades es una herramienta orientada a desarrollar un conjunto de procesos y acciones que determinen la percepción que tenga el individuo de un determinado territorio posibilitando la llegada de turistas e inversores y aumentando  la autoestima de sus habitantes. Por tanto y como plantea la definición principalmente se buscan 3 objetivos:

  • Aumentar la llegada de visitantes
  • Incrementar el número de empresas e inversores
  • Mejorar la autoestima de sus gentes y el orgullo de pertenencia.

huesca

Los distintos territorios actúan como productos que compiten entre sí en un mercado cada vez más competitivo y la construcción de una marca ciudad potente constituye un elemento fundamental de atracción de valor para una zona determinada. El problema es que en muchas ocasiones se cae en el error de pretender ofrecer todos los mismos alicientes, lo que lleva a convertir determinados mensajes en repetitivos hasta el punto de poder utilizar el mismo para multitud de ciudades sólo cambiando el nombre final.

La clave siempre reside en un  buscar elementos diferenciadores en los que seamos los mejores, con objeto de que nos posicionen en la mente de los Clientes. Una vez que lo hemos conseguido y  tenemos al visitante le venderemos todo lo demás.

Para ello es fundamental elaborar un libro de ruta en forma de plan estratégico que permita definir aquellos elementos que son únicos o poco comunes y que nos diferencian del resto. Posteriormente desarrollaremos  y ejecutaremos una serie de acciones coherentes con este planteamiento que contribuirán a mejorar la percepción del Cliente, convirtiendo su estancia en nuestra ciudad en una experiencia memorable y digna de ser contada.

Es muy importante tener en cuenta, cuando hablamos de citymarketing, 3 elementos básicos que deben estudiarse y planificarse para contribuir al cumplimiento de los objetivos.

  • Las Infraestructuras: Plan de ordenación urbana, alojamientos, movilidad, conexiones terrestres y aéreas (trenes, carreteras, aeropuertos…), servicios públicos, parkings, medios de transporte…
  • Personas: Cultura y tradiciones, idiosincrasia, historia, valores, gastronomía…
  • Atractivos: Zonas verdes, patrimonio cultural, zonas de ocio y diversión, teatros, museos…

Aunque  estos elementos son importantes y contribuyen a la llegada de visitantes no debemos escudarnos en las carencias que puedan presentar para evitar ponernos en marcha. Porque, como he comentado anteriormente, lo más importante es la capacidad que tengamos de proporcionar al visitante una experiencia distinta y satisfactoria. Aspecto que sólo conseguiremos con una adecuada planificación y gestión del citymarketing. Tratando de mejorar todos los procesos y variantes que influyen en la percepción de nuestro posible Cliente. Rodeando al territorio de una atmósfera atrayente y seductora.

gabardaaventura

En referencia al Marketing de territorios y para ver en un ejemplo real, en el que se demuestran muchos de los comentarios previos, me gusta exponer el caso de Ushuaia, una pequeña ciudad al sur de Argentina.

A continuación os lo planteo de forma resumida.

CASO USHUAIA

Ushuaia es la capital de la Provincia de Tierra del Fuego, Antártida e Islas del Atlántico Sur. Fundada en  1884, se ubica en las costas del canal Beagle y está rodeada por la cadena montañosa del Martial, en la bahía de Ushuaia.

Se trata de la ciudad más austral del mundo que ha hecho de un problema, estar en el c… del mundo, una gran oportunidad. Vender la experiencia al visitante del fin del mundo, hasta convertir a esta pequeña urbe de la tierra de fuego en uno de los destinos turísticos argentinos más visitados.

ushuaia

En la villa más austral del planeta todo huele a fin del mundo, desde el cartel que te da la bienvenida hasta el museo del fin del mundo, pasando por el ferrocarril o el faro. Su posicionamiento es establecer en la mente del visitante la experiencia de tener el privilegio de haber llegado al fin del mundo, algo tremendamente diferenciador.

Han conseguido centrarse y trabajar un concepto “fin del mundo” que evoca historias pasadas de pioneros, sueños y hazañas que llegaron a estos parajes en otras épocas e invitan al visitante a vivir una experiencia memorable. De hecho en Chile está Puerto Williams, que también puede competir con Ushuaia para ser la ciudad más meridional pero no en número de turistas.

Estuve en Ushuaia en el 2006 y lo curioso es que la ciudad en si no presenta especial interés. La esencia vuelve a residir en el fin del mundo a partir de allí se proporcionan al visitante multitud de servicios y comodidades del los que podrá disfrutar en el último confín habitado del planeta.

EN DEFINITIVA…

En el momento que conseguimos encontrar nuestro concepto diferenciador y colocarlo en la mente del turista lo demás pasa a ser secundario. Sólo nos quedará dar un trato exquisito al visitante para que vuelva…

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Jul 01

La Clientefilia y la espiral del valor

Clientefilia No Comments »

“La empresa vale la pena cuando empuja libertades individuales desde el compromiso colectivo”

Parafraseando a Ariel Sher

La cadena de valor, que plantea de forma secuencial las actividades que producen valor añadido en una organización,  fue descrita y popularizada por Michael Porter.

Según Porter estas actividades que se estructuran en la empresa se dividen en dos grupos:

Las actividades primarias que desarrollan la creación física del producto y las actividades relacionadas con su venta y post-venta:

  • Logística interna: recepción, almacenamiento y distribución de las materias primas.
  • Operaciones (producción): recepción de las materias primas para transformarlas en el producto final.
  • Logística externa: almacenamiento de los productos terminados y distribución del producto al consumidor.
  • Ventas y Marketing: actividades con las cuales se da a conocer el producto.
  • Servicios post-venta: actividades destinadas a mantener o realzar el valor del producto.

Además, estas actividades principales son apoyadas por lo que Michael Porter denominó actividades secundarias:

  • Infraestructura de la organización: actividades que prestan apoyo a toda la empresa, como la planificación, contabilidad, finanzas…
  • Dirección de recursos humanos: búsqueda, contratación y motivación del personal.
  • Desarrollo de tecnología (investigación y desarrollo): obtención, mejora y gestión de la tecnología.
  • Abastecimiento (compras): proceso de compra de los materiales.

LA ESPIRAL DEL VALOR

laespiraldelaclientefilia

Como he comentado en muchas ocasiones, Peter Drucker, considerado por algunos el padre de la gestión moderna, consideraba que en una empresa hay sólo dos funciones básicas, sólo dos, el marketing y la innovación.

Basándome en las tesis de Drucker y en los planteamientos de Porter surge un planteamiento propio adaptado principalmente  a la pyme, la espiral del valor, que establece al Cliente en el centro de una espiral sobre la que se van adecuando el resto de funciones del negocio.

Se trata de estructurar en la empresa una metodología de trabajo que dirija todas sus miras hacia el Cliente, como elemento fundamental sobre el que debe girar toda la maquinaria del negocio.

La espiral del valor, de forma resumida,  plantea varios círculos concéntricos que confluyen en el elemento esencial de cualquier negocio, el Cliente:

NÚCLEO – CLIENTE:

En donde las claves residen en conocer y organizar a nuestros Clientes con el objetivo de atraerlos para conseguir satisfacer sus necesidades y deseos por encima de sus expectativas, consiguiendo con ello retenerlos y fidelizarlos.

PRIMER ANILLO – CLIENTEFILIA (Marketing) Y CREACTIVIDAD (Innovación):

La clientefilia para conocer y comprender a nuestros Clientes con objeto de que nuestros productos respondan a sus necesidades. Y la “creactividad” para transformar las necesidades latentes en oportunidades que ofrezcan valor al mercado.

SEGUNDO ANILLO – OTRAS FUNCIONES:

Personas: Se incluyen en esta función todas las actividades relacionadas con las personas que forman la empresa. Desde la planificación, organización y control hasta la capacitación y motivación del personal. Pasando por reclutar y fidelizar a los miembros de la empresa…

Gestión económico – financiera: El objetivo de esta función será proporcionar una imagen fiel de la situación económico financiera del negocio que nos permita obtener información para la toma de decisiones. Dentro de esta parcela los aspectos claves serán los siguientes: Control de la contabilidad, gestión de costes, elaboración de presupuestos, planes de inversión y financiación, gestión de riesgos…

Producción – servucción: Hablamos del análisis, planificación, ejecución y control de todos los procesos que posibilitan la producción del producto o la prestación del servicio.

Logística y operaciones: Incluyo en esta función todos los servicios adicionales relacionados con el abastecimiento y la gestión de stocks, el transporte y la logística, mantenimiento y limpieza…

Se trata de una metodología de trabajo propia que plantea la empresa como círculos concéntricos que desembocan en un objetivo vital como es el Cliente. En donde no se concibe el negocio como un conjunto de departamentos estancos sino que se plantean funciones definidas e interrelacionadas. Que en ocasiones, dependiendo de las características de cada empresa, se mezclan entre sí.

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