Entrevista en la cadena COPE, con Cristobal Cabezas, hablando de las claves del Marketing en las redes sociales y los errores más comunes que se suelen cometer. Como orientar la empresa y sus comunicaciones al Cliente en la web 2.o….
Nov 09
“El hombre es libre, y recibe de los astros, solo inclinaciones y tendencias. La preordenación, predestinación, elección, son inventos de Simón Mago.”
Miguel Servet
Cada cierto tiempo trato de hacer una prospección de los mercados buscando tendencias que puedan tener influencia en los próximos tiempos. Fruto del estudio y la investigación, conversaciones, reflexiones y una curiosidad voraz intento extraer posibles aspectos que creo tendrán influencia en los próximos años.
La coyuntura económica y la irrupción de las nuevas tecnologías de la información juegan un papel fundamental en el desarrollo de muchas de ellas, generando en las personas nuevos hábitos y costumbres. Además de modificar comportamientos y estilos de vida.
Las siete tendencias que se plantean a continuación generarán oportunidades de negocio para las empresas en los próximos tiempos y propiciarán la creación de nuevos productos (bienes y servicios) orientados a satisfacer las necesidades de los consumidores que se integren en ellas.
Seguro que existen muchas más, he querido destacar las siguientes, realizando una breve descripción de sus características.
7 TENDENCIAS PARA REFLEXIONAR
- LA COLABORATIVIDAD
Y todo lo que implique la colaboración entre consumidores para ahorrar costes. Optimizado con la utilización de las nuevas tecnologías.
El intercambio de productos, la compra de productos en grupo, los bancos de tiempo…
- LOS AMBULANTES
Nuevos trabajadores que trabajan desde cualquier lado gracias a la movilidad que les otorga internet y las nuevas tecnologías. Son dueños de su tiempo y lo administran a su antojo. Saben que lo fundamental es la calidad no la cantidad.
Pueden prestar sus servicios a distintas empresas. Suelen mezclar vida personal y profesional. Huyen de los horarios rígidos y desempeñan su tarea por objetivos. Son proactivos y flexibles, lo que les permite adaptarse a los cambios. Poseen una alta preparación adaptada a las necesidades actuales del mercado.
- ÉTICA Y TRANSPARENCIA
Los nuevos consumidores demandan información inmediata y real por parte de las empresas, sin letra pequeña.
Además de comportamientos éticos sustentados en determinados valores y respetuosos con el entorno. Y están dispuestos a penalizar a aquellos que no lo tengan en cuenta con el poder que les otorga la web 2.0. Conocido es el caso reciente de los anunciantes que dejan de publicitarse en “La noria” debido a la presión ciudadana en las redes sociales, enojados por la falta de ética del programa.
- ESCALABILIDAD DEL PRECIO
Precios modulables y escalables en función de los extras que se añadan al producto básico. Gestión del precio individualizada orientada a satisfacer las necesidades de cada Cliente y pidiéndole su colaboración para abaratar el coste final.
- AQUÍ TE PILLO AQUÍ TE MATO
Me refiero a la compra por impulso sugerida en cualquier momento y en cualquier lugar propiciada por la conectividad 24 horas, los móviles y la geolocalización. Decisiones de compra espontáneas incentivadas por las sugerencias y mensajes que llegan a nuestro Smartphone en relación a posibilidades de consumo en el lugar donde nos encontremos.
- EL CONSUMIDOR 3.0
Al consumidor 2.0, hiperconectado e hiperinformado, le añadimos el aumento de una mayor sensibilización con el entorno y el mundo que le rodea. Un consumidor socialmente responsable, comprometido con la ecología. Empático con la falta de medios con la que sobreviven muchos…
- LA REPUBLICA INDEPENDIENTE DE MI CASA
Aquí se producen comportamientos antagónicos en una misma persona, en ocasiones el hogar se convierte en un oasis de tranquilidad buscando la desconexión con el mundo exterior y el aislamiento. Pero, por el contrario, en otros momentos lo convertimos en una zona de ocio donde establecer relaciones con amigos y familiares. Debido a la actual situación lo que antes se hacía en bares y restaurantes lo trasladamos a nuestra casa.
EN DEFINITIVA…
Se trata de 7 interesantes tendencias que pueden jugar un papel importante en los próximos tiempos y que será preciso comprender para ser capaces de aprovecharlas al máximo. Ya que seguro que serán una fuente inagotable de oportunidades de negocio.
Sep 28
“Para dialogar, preguntad primero; después… escuchad.”
Antonio Machado
Como he comentado a lo largo de estas reflexiones, en los mercados actuales existe un imperativo ineludible, orientar de forma decidida toda la empresa hacia el cliente: La CLIENTEFILIA.
Una nueva forma de entender el Marketing y la empresa, que establece una visión de fuera hacia dentro (desde el punto de vista del Cliente) y no de dentro hacia fuera. Se trata de una metodología de trabajo que estamos implantando con éxito en muchas Pymes y que se define de la siguiente forma:
El éxito de cualquier empresa dependerá de su capacidad para orientar de forma clara y decidida todas sus operaciones y actividades hacia sus clientes. De entender la orientación al cliente como una herramienta holística que impregne toda la organización en su conjunto.
Dentro de la orientación de la empresa al Cliente es fundamental entender la relación en el largo plazo, haciendo un planteamiento estratégico que mantenga a los Clientes haciendo negocios con la empresa durante muchos años.
CLAVES PARA FIDELIZAR
Para ello son fundamentales las siguientes claves:
- IDENTIFIQUE A LOS DISTINTOS TIPOS DE CLIENTES que componen su cartera de negocio y establezca planes personalizados para interactuar con ellos.
A los Clientes VIP que forman el corazón de su negocio trátelos de forma excelente, implante una discriminación positiva en su empresa. Recuerde, ofrezca un mejor servicio a sus mejores Clientes, lo cual no implica tratar mal al resto.
Para los clientes volátiles diseñe planes de fidelización que permitan mantenerlos.
Busque aumentar sus ingresos con los Clientes que presentan mayor potencial, gracias a un mayor conocimiento de los mismos y el aumento de la venta cruzada.
- ESTABLEZCA UNA COMUNICACIÓN PROACTIVA en la que usted se comunique con sus Clientes antes de que ellos lo hagan con la empresa. Genere un continuo diálogo con ellos que no siempre tenga una intención vendedora.
La comunicación proactiva le permitirá detectar actitudes descontentas y escuchar continuas sugerencias de mejora.
- PIENSE EN EL LARGO PLAZO y en el valor de cada Cliente en función de todo el tiempo que va a permanecer haciendo negocios con nosotros. Planifique esta relación.
- ESCUCHE LAVOZ DEL CLIENTE en forma de queja o reclamación. Aproveche de forma positiva esta valiosa información, recuerde que los Clientes le están otorgando una segunda oportunidad.
- GENERE UNA ATMÓSFERA VITAL que sorprenda de forma positiva a sus Clientes y supere sus expectativas. Para ello es fundamental planificar el contacto con los Clientes estableciendo protocolos de actuación.
- Gestión de la experiencia.
- Creación de estándares.
- RECUERDE LA IMPORTANCIA DEL CONCEPTO DE LA “CALIDAZ”, ya que con la calidad sólo no es suficiente.
Incorpore toques cálidos a la relación: complicidad, cercanía, humanidad. La “calidaz” es la suma de dos factores clave, la calidez y la calidad.
- NO SUBESTIME LA IMPORTANCIA CAPITAL DEL CLIENTE INTERNO, forme a sus empleados e incentívelos para que se impliquen. Recuerde que su participación es vital para que el contacto con el Cliente se produzca de la forma correcta, aumentando los niveles de lealtad.
- GENERE COSTES DE CAMBIO, en el buen sentido, que permitan mantener a sus Clientes.
- Costes emocionales relacionados con la marca o con la confianza y el trato recibidos.
- Costes físicos relacionados con las rutinas y los modos de trabajar.
- PROPORCIONE UN FLUJO CONTINUO DE VALOR. El conocimiento exhaustivo de sus Clientes le permitirá conocer sus necesidades. Aproveche cualquier ocasión para proporcionarle un mayor valor añadido en forma de herramientas para su negocio o detalles personales, relacionados con sus hobbies o preferencias.
- NO CAIGA EN EL ERROR DE PENSAR QUE LA FIDELIZACIÓN tiene forma de tarjeta. Le hablo de un concepto estratégico mucho más amplio que puede incluir multitud de acciones que le permitan mantener un mayor número de Clientes satisfechos.
EN RESUMEN…
- Fidelizar es establecer un diálogo continuo con el Cliente
- Fidelizar es pensar a largo plazo y conocer a fondo a los Clientes.
- Fidelizar es buscar formas de aportar un mayor valor a nuestros Clientes.
- Fidelizar no es una tarjeta de puntos.
Abr 06
“Considero más valiente al que conquista sus deseos que al que conquista a sus enemigos, ya que la victoria más dura es la victoria sobre uno mismo.”
Aristóteles
El oráculo de Delfos llegó a ser el centro religioso del mundo helénico se trataba de un gran recinto sagrado dedicado al dios Apolo, al que acudían los griegos para preguntar a los dioses sobre cuestiones de importancia.
Situado en Grecia, en la antigua ciudad de Delfos, al pie del monte Parnaso, se dice que en sus dinteles de piedra había grabadas dos inscripciones, dos máximas que tienen absoluta vigencia muchos siglos después.
- Conócete a ti mismo
- Nada en exceso
Se trata de dos preceptos fundamentales tanto para empresas como para sus gestores, tan útiles a nivel personal como necesarios pensando en términos de la organización.
CONÓCETE A TI MISMO
Estas palabras escritas por los siete sabios en el frontispicio del templo de Delfos, es clásica en el pensamiento griego y se atribuye a Tales de Mileto. A lo largo de la historia muchos pensadores han reflexionado sobre ella siguiendo el ejemplo de Sócrates y Platón
Desde el punto de vista empresarial es esencial conocer a fondo nuestro negocio para ser conscientes de las debilidades y fortalezas del mismo. Cuantas organizaciones están pasando por problemas porque no fueron capaces prever su reacción ante un cambio de tendencia. En ningún momento se plantearon como respondería su negocio ante una situación como la actual y continuaron alimentando estructuras rígidas basadas en el crecimiento indefinido.
Conocer a fondo nuestra empresa y el entorno en el que se desenvuelve nos permitirá adoptar las decisiones adecuadas y responder con eficacia a un devenir cambiante y tremendamente complejo.
Centrándonos en el ámbito personal el hecho de conocer a fondo nuestro interior y ser conscientes tanto de nuestras fortalezas como de las limitaciones permite:
• Conocer aquello que nos está sucediendo y las sensaciones que estamos sintiendo.
• Tener pleno control emocional, regular la manifestación de una emoción y/o modificar un estado de ánimo y su exteriorización.
• Aumentar nuestra capacidad de motivarnos y de motivar a los demás.
NADA EN EXCESO
La segunda frase que descansaba en los muros del templo de Apolo era “nada en exceso” frase atribuida a Solón de Atenas.
Se trata de un aviso que propone el equilibrio frente a los extremos, una invitación a la moderación que hubiera permitido evitar esta transición de un optimismo empresarial exacerbado hacia el actual pesimismo. Un freno ante la ambición desmedida que nos hizo incurrir en riesgos desproporcionados, los cuales han originado muchos de los problemas actuales.
Relacionado con lo anterior, el budismo nos habla del “Camino Medio” que implica una visión equilibrada de la vida, tratando de reconciliar a los extremos que subyacen a los puntos de vista opuestos.
Es aconsejable crecimiento empresarial sostenible sustentado sobre fuertes cimientos que permitirán aguantar las embestidas de los ciclos económicos. Huyendo de las empresas gacela, aquellas que crecían el 20% varios años consecutivos, ya que a muchas de ellas se las comió el león.
Hemos vivido durante muchos años en la cultura del pelotazo y venerado a algunos empresarios que subidos al tren de las distintas burbujas crearon en poco tiempo grandes negocios (que no hay nada malo en ello siempre que se haga por medios éticos y legales) pero debemos volver a la cultura del equilibrio, del esfuerzo diario, de organizaciones flexibles y resistentes capaces de aguantar las inclemencias del entorno sin desmoronarse como si de un castillo de naipes se tratara.
Refiriéndome al aspecto personal de la sentencia la clave reside en el autocontrol, en el hecho de ser conscientes de nuestros vicios y defectos para eliminarlos o moderarlos.
Huir de la figura del “gestor veleta” aquel que su estado de ánimo fluye en función de la dirección del viento, pasando de la alegría al desánimo en cuestión de horas. Buscando actitudes más equilibradas que permitan tomar decisiones efectivas en situaciones de tensión, adoptando modelos asertivos orientados a los objetivos que esperamos alcanzar y no a la situación en la que nos encontramos.
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