“Para dialogar, preguntad primero; después… escuchad.”

Antonio Machado

Como he comentado a lo largo de estas reflexiones, en los mercados actuales existe un imperativo ineludible, orientar de forma decidida toda la empresa hacia el cliente: La CLIENTEFILIA.

Una nueva forma de entender el Marketing y la empresa, que establece una visión de fuera hacia dentro (desde el punto de vista del Cliente) y no de dentro hacia fuera. Se trata de una metodología de trabajo que estamos implantando con éxito en muchas Pymes y que se define de la siguiente forma:

El éxito de cualquier empresa dependerá de su capacidad para orientar de forma clara y decidida todas sus operaciones y actividades hacia sus clientes. De entender la orientación al cliente como una herramienta holística que impregne toda la organización en su conjunto.

Dentro de la orientación de la empresa al Cliente es fundamental entender la relación en el largo plazo, haciendo un planteamiento estratégico que mantenga a los Clientes haciendo negocios con la empresa durante muchos años.

CLAVES PARA FIDELIZAR

Para ello son fundamentales las siguientes claves:

1. IDENTIFIQUE  A LOS DISTINTOS TIPOS DE CLIENTES que componen su cartera de negocio  y establezca planes personalizados para interactuar con ellos.

A los Clientes VIP que forman el corazón de su negocio trátelos de forma excelente, implante una discriminación positiva en su empresa. Recuerde, ofrezca un mejor servicio a sus mejores Clientes, lo cual no implica tratar mal al resto.

Para los clientes volátiles diseñe planes de fidelización que permitan mantenerlos.

Busque aumentar sus ingresos con los Clientes que presentan mayor potencial, gracias a un mayor conocimiento de los mismos y el aumento de la venta cruzada.

1. ESTABLEZCA UNA COMUNICACIÓN PROACTIVA en la que usted se comunique con sus Clientes antes de que ellos lo hagan con la empresa. Genere un continuo diálogo con ellos que no siempre tenga una intención vendedora.

La comunicación proactiva le permitirá detectar actitudes descontentas y escuchar continuas sugerencias de mejora.

1. PIENSE EN EL LARGO PLAZO y en el valor de cada Cliente en función de todo el tiempo que va a permanecer haciendo negocios con nosotros. Planifique esta relación.
2. ESCUCHE LAVOZ DEL CLIENTE en forma de queja o reclamación. Aproveche de forma positiva esta valiosa información, recuerde que los Clientes le están otorgando una segunda oportunidad.
3. GENERE UNA ATMÓSFERA VITAL que sorprenda  de forma positiva a sus Clientes y supere sus expectativas. Para ello es fundamental planificar el contacto con los Clientes estableciendo protocolos de actuación.

• Gestión de la experiencia.
• Creación de estándares.

1. RECUERDE LA IMPORTANCIA DEL CONCEPTO DE LA “CALIDAZ”, ya que con la calidad sólo no es suficiente.

Incorpore toques cálidos a la relación: complicidad, cercanía, humanidad. La “calidaz” es la suma de dos factores clave, la calidez y la calidad.

1. NO SUBESTIME LA IMPORTANCIA CAPITAL DEL CLIENTE INTERNO, forme a sus empleados e incentívelos para que se impliquen. Recuerde que su participación es vital para que el contacto con el Cliente se produzca de la forma correcta, aumentando los niveles de lealtad.
2. GENERE COSTES DE CAMBIO, en el buen sentido, que permitan mantener a sus Clientes.
   1. Costes emocionales relacionados con la marca o con la confianza y el trato recibidos.
   2. Costes físicos relacionados con las rutinas y los modos de trabajar.
3. PROPORCIONE UN FLUJO CONTINUO DE VALOR. El conocimiento exhaustivo de sus Clientes le permitirá conocer sus necesidades. Aproveche cualquier ocasión para proporcionarle un mayor valor añadido en forma de herramientas para su negocio o detalles personales, relacionados con sus hobbies o preferencias.
4. NO CAIGA EN EL ERROR DE PENSAR QUE LA FIDELIZACIÓN tiene forma de tarjeta. Le hablo de un concepto estratégico mucho más amplio que puede incluir multitud de acciones que le permitan mantener un mayor número de Clientes satisfechos.

EN RESUMEN…

• Fidelizar es establecer un diálogo continuo con el Cliente
• Fidelizar es pensar a largo plazo y conocer a fondo a los Clientes.
• Fidelizar es buscar formas de aportar un mayor valor a nuestros Clientes.
• Fidelizar no es una tarjeta de puntos.

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