Ago 22

El 2010 fenecía y un nuevo año irrumpía tímidamente, en silencio, sin apenas hacer ruido. Lleno de incertidumbres, en una época compleja y apasionante. Las previsiones económicas no eran buenas y el ambiente general  trasmitía una sensación de desmoralización y abatimiento que no invitaba a ningún cambio. En este mar revuelto y amenazador se iniciaba el viaje del primer año de la segunda década.

Sergio-Bernues-Conferencia

El optimismo es patrimonio de valientes en estos tiempos de agoreros y es fundamental buscar oportunidades donde algunos sólo ven problemas. Ante esta situación única y exclusivamente tenemos dos opciones:

-         Maldecir al mundo entero (principalmente a banqueros, políticos, funcionarios, vecinos… en fin todo bicho viviente) y esperar a ver que pasa.

-          O bien ponernos de pie con tranquilidad, levantar la frente, poner  los hombros rectos y continuar caminando.

Como nunca suele pasar nada haciendo nada y siempre después de las tormentas más negras aparece un arco iris brillante y multicolor decidí, hace muchos años ya,  escoger siempre la segunda opción. Desde entonces kilómetros de AVE y carretera, éxitos, fracasos y mucha pasión. Con la “suerte” de disfrutar haciendo lo que te gusta y la satisfacción de aportar nuestro granito de arena a personas y corporaciones.

ave atocha

Durante estos meses han sido cientos de horas de compartir experiencias con empresarios, emprendedores y directivos  en seminarios, conferencias o trabajos de consultoría exponiendo una nueva forma de entender la empresa y empapándome de visiones distintas, de problemas cotidianos, de proyectos interesantes. Tratando de aportar soluciones a los problemas que se iban planteando. En lugares que a pesar de sus diferencias presentaban inquietudes y cuestiones similares, de Madrid a Teruel, en la montaña o en el llano, de la ciudad de telefónica a los centros de desarrollo. Pasando por los máster de  ESIC, el programa empresa del IAF…

aulatelefonica

A pesar de la situación sigue habiendo personas que han mirado de frente y han continuado caminando. Siguiendo probablemente la máxima de W. Churchill: “Si usted está atravesando el infierno, siga adelante. ¡No se detenga!, porque sería mucho peor.” Empresarios que con sus problemas están saliendo muy dignamente de la actual coyuntura optando por nuevos caminos, nuevos mercados, nuevas soluciones.

Tras el análisis y diagnóstico inicial, de forma somera y rápida, nuestros planteamientos se centran en primer lugar y en función de las características de cada negocio en:

  • Evolucionar y buscar formas de adaptarnos a los cambios que plantea el entorno.
  • Revolucionar, romper y comenzar de cero. Deconstruyendo el modelo de negocio y creándolo de nuevo.

A partir de ello trataremos de:

  • Orientar de forma decidida la empresa al Cliente (Clientefilia)
  • Instaurar metodologías que fomenten la innovación (Creactividad)
  • Crear entornos colaborativos entre empresas que permitan establecer sinergias y disminuyan costes (Coopetencia)
  • Responsabilidad Social y proporcionar valor al entorno, con objeto de devolver lo que la empresa obtiene de él y obtener beneficios relacionados con la reputación y la imagen. (Concienciabilidad)
  • Motivar y proporcionar a las personas herramientas que les permitan competir con mayores garantías de éxito. (Trans-formando)

Esic

Han sido meses duros y apasionantes en los que creo se han cumplido los objetivos aunque como siempre el único juez válido es el Cliente. Él es el que nos puntuará y decidirá si volvemos a vernos por cuestiones profesionales.

Ahora después del descanso estival iniciamos la segunda etapa de este 2011 rocoso y pendenciero, pensando sólo en continuar caminando en la dirección establecida. Con un horizonte cargado de nuevas fechas en las que volver a compartir experiencias y nuevas ideas  que aporten valor a nuestros Clientes.

Tagged with:
Jul 01

“La empresa vale la pena cuando empuja libertades individuales desde el compromiso colectivo”

Parafraseando a Ariel Sher

La cadena de valor, que plantea de forma secuencial las actividades que producen valor añadido en una organización,  fue descrita y popularizada por Michael Porter.

Según Porter estas actividades que se estructuran en la empresa se dividen en dos grupos:

Las actividades primarias que desarrollan la creación física del producto y las actividades relacionadas con su venta y post-venta:

  • Logística interna: recepción, almacenamiento y distribución de las materias primas.
  • Operaciones (producción): recepción de las materias primas para transformarlas en el producto final.
  • Logística externa: almacenamiento de los productos terminados y distribución del producto al consumidor.
  • Ventas y Marketing: actividades con las cuales se da a conocer el producto.
  • Servicios post-venta: actividades destinadas a mantener o realzar el valor del producto.

Además, estas actividades principales son apoyadas por lo que Michael Porter denominó actividades secundarias:

  • Infraestructura de la organización: actividades que prestan apoyo a toda la empresa, como la planificación, contabilidad, finanzas…
  • Dirección de recursos humanos: búsqueda, contratación y motivación del personal.
  • Desarrollo de tecnología (investigación y desarrollo): obtención, mejora y gestión de la tecnología.
  • Abastecimiento (compras): proceso de compra de los materiales.

LA ESPIRAL DEL VALOR

laespiraldelaclientefilia

Como he comentado en muchas ocasiones, Peter Drucker, considerado por algunos el padre de la gestión moderna, consideraba que en una empresa hay sólo dos funciones básicas, sólo dos, el marketing y la innovación.

Basándome en las tesis de Drucker y en los planteamientos de Porter surge un planteamiento propio adaptado principalmente  a la pyme, la espiral del valor, que establece al Cliente en el centro de una espiral sobre la que se van adecuando el resto de funciones del negocio.

Se trata de estructurar en la empresa una metodología de trabajo que dirija todas sus miras hacia el Cliente, como elemento fundamental sobre el que debe girar toda la maquinaria del negocio.

La espiral del valor, de forma resumida,  plantea varios círculos concéntricos que confluyen en el elemento esencial de cualquier negocio, el Cliente:

NÚCLEO – CLIENTE:

En donde las claves residen en conocer y organizar a nuestros Clientes con el objetivo de atraerlos para conseguir satisfacer sus necesidades y deseos por encima de sus expectativas, consiguiendo con ello retenerlos y fidelizarlos.

PRIMER ANILLO – CLIENTEFILIA (Marketing) Y CREACTIVIDAD (Innovación):

La clientefilia para conocer y comprender a nuestros Clientes con objeto de que nuestros productos respondan a sus necesidades. Y la “creactividad” para transformar las necesidades latentes en oportunidades que ofrezcan valor al mercado.

SEGUNDO ANILLO – OTRAS FUNCIONES:

Personas: Se incluyen en esta función todas las actividades relacionadas con las personas que forman la empresa. Desde la planificación, organización y control hasta la capacitación y motivación del personal. Pasando por reclutar y fidelizar a los miembros de la empresa…

Gestión económico – financiera: El objetivo de esta función será proporcionar una imagen fiel de la situación económico financiera del negocio que nos permita obtener información para la toma de decisiones. Dentro de esta parcela los aspectos claves serán los siguientes: Control de la contabilidad, gestión de costes, elaboración de presupuestos, planes de inversión y financiación, gestión de riesgos…

Producción – servucción: Hablamos del análisis, planificación, ejecución y control de todos los procesos que posibilitan la producción del producto o la prestación del servicio.

Logística y operaciones: Incluyo en esta función todos los servicios adicionales relacionados con el abastecimiento y la gestión de stocks, el transporte y la logística, mantenimiento y limpieza…

Se trata de una metodología de trabajo propia que plantea la empresa como círculos concéntricos que desembocan en un objetivo vital como es el Cliente. En donde no se concibe el negocio como un conjunto de departamentos estancos sino que se plantean funciones definidas e interrelacionadas. Que en ocasiones, dependiendo de las características de cada empresa, se mezclan entre sí.

Tagged with:
May 02

sergiobernuesondacero

Hace unos días  hablaba en Onda Cero sobre Marketing e Innovación, dos conceptos capitales para la empresa en estos tiempos, cómo expreso el padre del management moderno, Peter Drucker:

“En una empresa hay dos funciones básicas, sólo dos, el Marketing y la Innovación.”

•El Marketing para comprender  y conocer a los Clientes con el objeto de que nuestros productos respondan a sus necesidades.

•La Innovación para convertir las necesidades en oportunidades que ofrezcan valor al mercado.

sergiobernuesondacero2

Tagged with:
Mar 27

Reflexionaba hace una semanas con la gente de Telefónica sobre nuevas competencias de Marketing, hablando de tendencias y herramientas que, en mi opinión, van a ser determinantes en los próximos años.

DistritoC

El seminario estaba integrado dentro de la Escuela de Excelencia Comercial de la empresa tecnológica y se desarrolló en la Ciudad de telefónica. Estas fueron algunas de las claves que salieron a la palestra:

- Nuevas tendencias del branding, la marca emocional y las lovemark

- Nuevas realidades demográficas y los nuevos perfiles de consumidores, el marketing crosscultural

- La gestión de la experiencia del cliente o la creación de experiencias únicas y memorables, que sorprendan y posicionen la marca.

- Las nuevas tendencias de la  comunicación o la irrupción del 2.0 – 3.0, la llegada del contenido que aporta valor al usuario y se trasmite en multiformato.

- Nuevas tendencias en marketing directo y CRM: Los errores a evitar

Tagged with:
Mar 14
Colaboración con la revista Peruana: Imagen y Comunicación, hablando de Marketing Interno.

Tagged with:
Feb 11

El fin de semana pasado compartíamos  reflexiones con los alumnos del máster LODC de ESIC sobre la gestión del servicio Post Venta. La ponencia se titulaba La Gestión Proactiva del Servicio Postventa

esic360

Entendiendo la postventa  como algo holístico que debe empezar en los primeros contactos con el cliente. Huyendo de modelos reactivos que sólo actúan cuando el Cliente expone un problema o de meros seguimientos puntuales.

La gestión proactiva del servicio postventa implica lo siguiente:

- Un marco de desarrollo fundamentado en la orientación de la empresa al Cliente (© La Clientefilia) y en adelantarse a los posibles problemas que puedan surgir.

- Una gestión relacional y el establecimiento de continuos diálogos con el cliente (Escuchar la voz del cliente)

- Análisis y control de las quejas y reclamaciones. Una queja, un regalo

- La importancia del Cliente Interno, de su formación e información y del desarrollo de estándares.

- El uso adecuado de herramientas tecnológicas (Centro Interactivo de relación con el Cliente, CRM…)

- La creación de compromisos y garantías de obligado cumplimiento.

En definitiva una forma de actuar que aumenta los niveles de satisfacción del Cliente y disminuye los costes, debido principalmenta a la solución de los problemas antes de que aparezcan o lleguen a un punto de no retorno.

Tagged with:
Dic 30

“El futuro tiene muchos nombres. Para los débiles es lo inalcanzable. Para los temerosos, lo desconocido. Para los valientes es la oportunidad.”

Victor Hugo

Recuerdo un anuncio que ponía en algunos de mis cursos, en él aparecían dos niños en una azotea tratando de capturar la sombra de uno de los aviones de aerolíneas argentinas. Tras varios intentos, los pequeños lograban introducir el avión en una caja metálica…

Al día siguiente miembros de la compañía aérea acudían al colegio a pedir que soltaran la aeronave para permitir que llegara  a su destino. Posteriormente,  todos se reunían en la azotea del colegio para dejar salir el avión que ante el asombro de los presentes continuaba su recorrido.

El anuncio concluía con lo siguiente:

“Y si esta vez los que creen tienen más razón que los que no creen, en aerolíneas argentinas pensamos que se podía hacer una aerolínea distinta. Y la hicimos. Estamos haciendo el viaje más importante, desde la Argentina que fuimos hasta la que soñamos ser”

TODO ES CUESTIÓN DE CREER

Dejamos atrás una década que dio la bienvenida al nuevo siglo, años en los que pasamos de  la bonanza a la crisis. Tiempos en los que vivimos en nuestras carnes la crueldad del ser humano, en los que adoptamos una nueva moneda o por fin ganamos un mundial. Una primera década del siglo en la que se dilapidaron burbujas y teorías, en la que se modificaron paradigmas y asistimos a un cambio de época. A una nueva forma de entender el entorno que nos rodea.

En definitiva una década vibrante que va a dar paso a otra no menos apasionante. Vendrán años en los que es fundamental adaptarnos a la situación, cuanto antes mejor, y aprender de las experiencias vividas con anterioridad. Construyendo el mañana desde el hoy, tratando de huir de la nostalgia del pasado y evitando el peligro de la intangibilidad del futuro.

Una segunda década del siglo en la que decidir si deseamos ser meros espectadores o adoptar un papel protagonista, con la fe de aquellos que creen en sus posibilidades y en el saber hacer de su gente, en las potencialidades de su territorio y en la fuerza de las personas que en el habitan.

LAS 4 ES

Llevamos meses estudiando e intentando comprender la actual coyuntura para establecer procesos orientados a adaptar las empresas a la nueva situación.

Es preciso reflexionar sobre varios aspectos esenciales y sus nuevos modelos de comportamiento. Lo que denominamos las 4 es.

  1. Entorno
  2. Empresa
  3. Exoclientes o Clientes externos
  4. Endoclientes o Clientes internos

ENTORNO

Asistimos a un cambio radical en el entorno fundamentado en los aspectos siguientes:

  • La nueva situación económica
  • Los mercados de extremos, o el “low cost” o los productos Premium, ya no gusta el término medio.
  • Los productos han muerto, es la era de los servicios.
  • Nuevas tendencias.
  • La responsabilidad social y el respeto del medio. Concienciabilidad.

EMPRESA

Se necesita adaptar las organizaciones al nuevo entorno que nos rodea, aumentando su flexibilidad, haciéndolas más cercanas y orientándolas de forma decidida hacia el Cliente.

  • Clientefilia o todas las decisiones que se toman en el negocio se hacen teniendo en cuenta la repercusión que tendrán sobre los Clientes.
  • Creactividad o la huida de modos de resolución preconcebidos, la predisposición a innovar y a ofrecer nuevas soluciones.
  • Coopetencia o la predisposición a colaborar entre pymes, tratando de llegar a acuerdos que produzcan sinergias y sean beneficiosos para todos.
  • Atmósfera vital y la gestión de la experiencia del cliente

EXOCLIENTES

Asistimos a la irrupción de un nuevo consumidor, el Consumidor 2.0.

  • Tiene más cultura y está más educado. Sabe informarse y lo hace
  • Es cauto y desconfiado. Tras la crisis se muestra incrédulo ante los planteamientos que le ofrecen y es más volátil
  • Tiene ante sí un mayor abanico de posibilidades para elegir (las opciones se han multiplicado).
  • Posee el poder que le otorgan las nuevas herramientas 2.0 y está dispuesto a utilizarlo si se siente defraudado.
  • Plantea necesidades más diversas y menos homogéneas a nivel social.

ENDOCLIENTES

Las empresas están formadas por personas y ellas poseen una importancia capital en su éxito o fracaso. De nuestra capacidad para liderar, implicar y comunicar dependerá que se interrelacionen e interactúen de la forma adecuada, creando equipos de trabajo que permitan alcanzar los objetivos de negocio.

  • Gestión del talento
  • Empleabilidad
  • Procesos de formación y aprendizaje
Tagged with:
Sep 28

“Para dialogar, preguntad primero; después… escuchad.”

Antonio Machado

fidelizar

Como he comentado a lo largo de estas reflexiones, en los mercados actuales existe un imperativo ineludible, orientar de forma decidida toda la empresa hacia el cliente: La CLIENTEFILIA.

Una nueva forma de entender el Marketing y la empresa, que establece una visión de fuera hacia dentro (desde el punto de vista del Cliente) y no de dentro hacia fuera. Se trata de una metodología de trabajo que estamos implantando con éxito en muchas Pymes y que se define de la siguiente forma:

El éxito de cualquier empresa dependerá de su capacidad para orientar de forma clara y decidida todas sus operaciones y actividades hacia sus clientes. De entender la orientación al cliente como una herramienta holística que impregne toda la organización en su conjunto.

Dentro de la orientación de la empresa al Cliente es fundamental entender la relación en el largo plazo, haciendo un planteamiento estratégico que mantenga a los Clientes haciendo negocios con la empresa durante muchos años.

CLAVES PARA FIDELIZAR

Para ello son fundamentales las siguientes claves:

  1. IDENTIFIQUE  A LOS DISTINTOS TIPOS DE CLIENTES que componen su cartera de negocio  y establezca planes personalizados para interactuar con ellos.

A los Clientes VIP que forman el corazón de su negocio trátelos de forma excelente, implante una discriminación positiva en su empresa. Recuerde, ofrezca un mejor servicio a sus mejores Clientes, lo cual no implica tratar mal al resto.

Para los clientes volátiles diseñe planes de fidelización que permitan mantenerlos.

Busque aumentar sus ingresos con los Clientes que presentan mayor potencial, gracias a un mayor conocimiento de los mismos y el aumento de la venta cruzada.

  1. ESTABLEZCA UNA COMUNICACIÓN PROACTIVA en la que usted se comunique con sus Clientes antes de que ellos lo hagan con la empresa. Genere un continuo diálogo con ellos que no siempre tenga una intención vendedora.

La comunicación proactiva le permitirá detectar actitudes descontentas y escuchar continuas sugerencias de mejora.

  1. PIENSE EN EL LARGO PLAZO y en el valor de cada Cliente en función de todo el tiempo que va a permanecer haciendo negocios con nosotros. Planifique esta relación.
  2. ESCUCHE LAVOZ DEL CLIENTE en forma de queja o reclamación. Aproveche de forma positiva esta valiosa información, recuerde que los Clientes le están otorgando una segunda oportunidad.
  3. GENERE UNA ATMÓSFERA VITAL que sorprenda  de forma positiva a sus Clientes y supere sus expectativas. Para ello es fundamental planificar el contacto con los Clientes estableciendo protocolos de actuación.
  • Gestión de la experiencia.
  • Creación de estándares.
  1. RECUERDE LA IMPORTANCIA DEL CONCEPTO DE LA “CALIDAZ”, ya que con la calidad sólo no es suficiente.

Incorpore toques cálidos a la relación: complicidad, cercanía, humanidad. La “calidaz” es la suma de dos factores clave, la calidez y la calidad.

  1. NO SUBESTIME LA IMPORTANCIA CAPITAL DEL CLIENTE INTERNO, forme a sus empleados e incentívelos para que se impliquen. Recuerde que su participación es vital para que el contacto con el Cliente se produzca de la forma correcta, aumentando los niveles de lealtad.
  2. GENERE COSTES DE CAMBIO, en el buen sentido, que permitan mantener a sus Clientes.
    1. Costes emocionales relacionados con la marca o con la confianza y el trato recibidos.
    2. Costes físicos relacionados con las rutinas y los modos de trabajar.
  3. PROPORCIONE UN FLUJO CONTINUO DE VALOR. El conocimiento exhaustivo de sus Clientes le permitirá conocer sus necesidades. Aproveche cualquier ocasión para proporcionarle un mayor valor añadido en forma de herramientas para su negocio o detalles personales, relacionados con sus hobbies o preferencias.
  4. NO CAIGA EN EL ERROR DE PENSAR QUE LA FIDELIZACIÓN tiene forma de tarjeta. Le hablo de un concepto estratégico mucho más amplio que puede incluir multitud de acciones que le permitan mantener un mayor número de Clientes satisfechos.

EN RESUMEN…

  • Fidelizar es establecer un diálogo continuo con el Cliente
  • Fidelizar es pensar a largo plazo y conocer a fondo a los Clientes.
  • Fidelizar es buscar formas de aportar un mayor valor a nuestros Clientes.
  • Fidelizar no es una tarjeta de puntos.
Tagged with:
preload preload preload