Las conclusiones eran las siguientes:

• Escucha y reflexiona antes de hablar. Trata de comprender a los otros antes de que te comprendan.
• Contrasta la información y analizala antes de tomar decisiones.
• Por mucho poder que tengas siempre alguien te puede poner contra las cuerdas.

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Me parece sensacional los nuevos caminos que está abriendo la enseña relacionados con la experiencia del Cliente, posicionándose en el  concepto de Felicidad.

Su Instituto de la Felicidad y las múltiples acciones relacionadas están en la linea de mi forma de entender el nuevo marketing. Llegando al corazón del Cliente, implicándole y proporcionándole continuas experiencias.

La conferencia fue amena y plena de anécdotas de la marca, a continuación os muestro algunas de mis conclusiones sobre la misma..

Los 7 conceptos de Coca Cola:

1. Humildad – Nada nace grande y es preciso sostenerlo día a día.
2. Calidad – Detrás del marketing debe haber producto.
3. Universalidad de la marca
4. Compromiso con el entorno
5. Magia
6. Cercanía, decía Andy Warhol: Por mucho dinero que tengas nunca podrás comprar una Coca Cola mejor.
7. Felicidad y el derecho de todo el mundo a ser feliz. El instituto de la felicidad y el congreso de la felicidad.

Carlos Chaguaceda resumía el éxito de la marca en tres palabras: Coherencia, consistencia y comunicación. En esta última Coca Cola tiene en cuenta varios aspectos básicos:

• Hay mucha oferta y es preciso hacer algo especial para llegar al corazón de la gente.
• Sólo se recuerda lo que nos hace sentir. La emociones existen porque sino no existiría la memoria.
• Sonríe que algo queda, resulta dificil ser agresivo con alguien que sonríe.
• La verdad siempre triunfa, como el beso de Sara Carbonero e Iker Casillas que para las mujeres fue el mejor momento del mundial, segun una encuesta realizada por Coca Cola.

Una ponencia interesante y en la linea de algunas de  mis ideas sobre el marketing de los próximos años sobre las que hemos ido reflexionando en este foro:

• Crea una atmósfera que rodea al Cliente y al negocio, con una historia que agrade y haga sentir.
• Genera y gestiona continuas experiencias positivas memorables y dignas de ser contadas.
• Devuélvele al entorno lo que el entorno te aporta. (Concienciabilidad).
• Escucha siempre la voz del cliente (Clientefilia)

Como anécdota interesante, el anuncio de campofrío que comentaba en el post anterior, era la segunda opción que presentó Mc Cann a Coca Cola antes de decidirse por el del señor más viejo de España. Los dos en una linea similar.

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“La vida es una sucesión de historias… mientras unos las cuentan y otros las escuchan, hay algunos que tienen la asombrosa capacidad de escribirlas”
Quibiro Güey

Un hombre ciego pedía limosna en una transitada calle de la ciudad, a su paso muchos lo observaban pasando de largo mientras leían un cartón escrito con rotulador negro en el que ponía: Soy ciego, por favor ayúdeme.

Pasadas unas horas y con unas pocas monedas en la lata, una joven vestida de ejecutiva se paró delante de él, agachándose cogió su cartel y escribió unas palabras en la parte trasera del mismo. A continuación lo colocó en su lugar y se alejó.

De repente la lata empezó a sonar con insistencia, las monedas impactaban en el metal produciendo una hermosa melodía. El viejo invidente sonreía sorprendido…

Al caer la tarde el ciego volvió a oír los mismos pasos que unas horas antes se habían parado a escribir. La joven se detuvo de nuevo, sonriendo satisfecha mientras observaba el recipiente repleto de monedas e incluso algún billete.

- ¿Qué le hizo a mi letrero? – preguntó el viejo

- Nada – contesto la joven – escribí lo mismo pero con otras palabras.

En el cartel figuraba el siguiente mensaje: Es un hermoso día, yo no lo podré ver.

LA IMPORTANCIA DE CONTAR HISTORIAS

Esta es una de las leyendas que se pone de ejemplo en muchos libros de marketing y que ilustraba a la perfección lo que hoy quería contarles.

Las empresas deben ser capaces de generar historias que interactúen con los Clientes, que les toquen la fibra. Que pongan en marcha los interruptores que posibilitan la acción (la compra, el voto, el cambio de una actitud…).

Recordamos lo que nos llega, lo que nos emociona por eso usted no recordará exactamente lo que hizo el Miércoles pasado a esta misma hora y seguro que es capaz de rememorar con claridad que estaba haciendo el 11 de Septiembre de 2001 cuando se enteró del atentado de las torres gemelas.

Historias que invitan a vivir experiencias a partir de los productos (bienes y servicios) del negocio como es el caso de Coca Cola y su instituto de la felicidad o campofrío y su campaña en la que reúne a muchos de los grandes humoristas del país en torno a la tumba de Gila.

Una de las diferencias en cuestiones de marketing entre el F. C. Barcelona y el Real Madrid, independientemente de forofismos, es que los primeros tienen en la actualidad una historia atractiva e impactante. Fundamentada en una filosofía de trabajo basada en un estilo de juego claramente definido e innegociable, unos valores, la confianza en la cantera, el todos para uno y uno para todos… En definitiva una historia reconocible, coherente y perfectamente narrada.

EL SECRETO RESIDE EN EL CONTENIDO

Como he explicado en alguna ocasión, el secreto reside en el contenido, la importancia de generar una historia, coherente con el posicionamiento del negocio, que rodee al Cliente como si de una atmósfera se tratase y posibilite que se identifique, se sienta a gusto y haga negocios con nosotros.

Un marketing que genera historias que van saltando de un soporte a otro, acciones multiformato. Lo que contribuye a obtener un aumento considerable de la repercusión que producen las mismas, incluso el tiempo que permanecen activas. Por tanto lo fundamental es el contenido no el soporte.
Se trata de acciones que interactúan con el Cliente, el cual extrae sus propias conclusiones que determinarán la percepción que tiene de la empresa, marca, producto.

Estas historias no surgen de forma espontánea, nacen de la observación, la planificación y el desarrollo de actuaciones coherentes con lo anterior que posibiliten experiencias positivas, memorables y dignas de ser contadas

EN DEFINITIVA…

Elija un grupo de Clientes y proporcióneles una historia que los enamore. Ya que usted puede conseguir hacer negocios. Incluso llegar a la mente de sus Clientes pero la clave reside en conquistar su corazón.

Evidentemente es condición necesaria, pero no suficiente, que detrás de todo esto haya un buen producto (bien o servicio).

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Fruto de nuestros últimos estudios y trabajos de consultoría relacionados con el servicio al Cliente, en este caso principalmente en el comercio, hemos elaborado un decálogo en el que se detallan los diez errores más comunes.

A pesar de que es una herramienta fundamental para competir todavía observamos muchas carencias que es vital subsanar si queremos diferenciarnos de nuestros competidores.

Esta es una época propicia para captar Clientes y fidelizarlos para el futuro si somos capaces de tratarlos de la forma adecuada. Colocando al Cliente en el centro del negocio y poniendo mucho énfasis en su atención y posterior satisfacción.

A continuación les ofrecezco una síntesis de los errores más comunes.

DECÁLOGO DE ERRORES

1. Falta de calidez, frialdad. El servicio se realiza de forma automatizada, sin complicidad. Como si de máquinas se tratara. No existen gestos de complicidad, conversaciones banales, sonrisas, pequeños detalles, además de otros elementos básicos que generan confianza y satisfacción.
2. Falta de interés, indiferencia. El Cliente debe ser lo más importante que hay en la estancia y debemos hacérselo saber, por lo tanto es fundamental dejar lo que estemos haciendo para atenderle. En caso de que estemos atendiendo a otros Clientes una mirada, una sonrisa y un saludo bastarán para indicarle que nos hemos dado cuenta de su entrada y que seguidamente le atenderemos.
3. Atosigar al Cliente. Lanzarnos hacia el Cliente sin apenas tiempo para respirar. Lo ideal cuando un Cliente entra en el establecimiento es dejarle un tiempo razonable para que se acostumbre al local… Posteriormente una pregunta adecuada sería: ¿En qué puedo ayudarle? Pregunta abierta que evitará que la respuesta sea un no rotundo y posibilitará que posteriormente podamos iniciar otra acción de venta sin parecer pesados. Lo más normal es que el Cliente nos indique que prefiere mirar primero. Entonces nos alejaremos a una distancia prudencial, siempre en el campo de visión del Cliente, en espera de que necesite nuestra colaboración.
4. Desaparecer. Relacionado con el punto 4. En ocasiones detectamos que cuando la respuesta era que el Cliente no necesitaba nuestra ayuda los vendedores desaparecían. El observar al Cliente a una distancia razonable nos va a permitir recopilar detalles e información que facilitarán la venta posterior. Además de acudir prestos cuando nos necesite.
5. Problemas con las devoluciones. Cuando un Cliente devuelve algo (en perfectas condiciones) que no le ha gustado o que no se ajusta a sus necesidades y no le agrada otro de nuestros productos le devolveremos el dinero. Es un inconveniente hacer un vale y todavía más si es por un tiempo limitado. Los estudios nos indican que cuantas más facilidades les demos a los Clientes más nos darán ellos. En caso de devoluciones debido a problemas será preciso analizar cada caso de forma concreta y personalizada valorando si la queja es objetiva o subjetiva, las características del Cliente…
6. Sensación de disgusto por parte del vendedor. Debido al horario o a la pequeña cuantía de la compra. Siempre que atendemos a un Cliente, independientemente de la situación, lo haremos de la forma correcta.
7. Discutir con el Cliente. Es importante tener en cuenta que nunca nadie le ganó una discusión a un Cliente, el que se la ganó ya no era un Cliente sino un ex – Cliente. Debemos evitar todo tipo de controversias delante de otros Clientes y en caso de que no haya remedio hacerlo con profesionalidad y educación.
8. Prepotencia. En la línea de que todos los Clientes merecen un trato correcto independientemente de que pensemos que se ajustan a nuestro perfil o no. Podemos llevarnos muchas sorpresas. Este error es común en productos y establecimientos con precios más elevados. Aunque también nos hemos encontrado con él en otro tipo de comercios.
9. Falta de preparación y dominio del producto. Conviértase en un asesor de su Clientes. Apórteles soluciones y ventajas adaptadas a sus necesidades y se irán satisfechos.
10. Sentido común. No se olvide de lo esencial, lo más sencillo. La educación y la cortesía. Trate a cada Cliente como desearía que le trataran a usted.

Hemos elegido estos diez errores ilustrativos, seguro que hay algunos más. En la mayoría de los casos es cuestión de falta de formación y preparación. En otros es debido a la prepotencia, en la línea de que nosotros ya lo hacemos todo bien, lo demás es cuestión de suerte, del mercado, de la coyuntura, de la política… Otras veces nos encontramos con que no se percibe la importancia vital que tiene el servicio al Cliente dentro del negocio, a pesar de que los estudios indican lo contrario. (Según The Fórum Corporation el 69% de las causas de abandono de Clientes se deben a aspectos relacionados con el servicio)

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SUEÑOS, AMOR Y MUCHA VIDA 2012

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“Aprender a comunicar no es aprender qué tecla hay que apretar para obtener línea. La era digital no sustituye la gramática, los colores de las carcasas de los inalámbricos no suplen la retórica, ni el descubrimiento de los códigos de intercambio masivo, la idea comunicable.”

Valérie Tasso

En la actualidad la web 2.0 y las redes sociales nos proporcionan una serie de herramientas que facilitan la comunicación con nuestros Clientes. Creo que es fundamental reflexionar sobre el uso que se está haciendo de ellas ya que la clave sigue estando en proporcionar valor al usuario. Para ello, debe primar la calidad versus la cantidad, no se tratar de lanzar cientos de mensajes vendedores diarios de forma indiscriminada, sino de enviar los adecuados en el momento preciso.

Es fundamental dejar en un segundo plano la tecnología y centrarnos en nuestra capacidad, mediante ella, de generar relaciones. Partiendo siempre de unas pautas estratégicas previas.

Simplemente tenemos que preguntarnos lo siguiente:

• ¿Por qué hacemos las cosas?
• ¿A dónde queremos llegar?

Para conseguir el mayor impacto posible con todas las herramientas que internet nos proporciona, es preciso que las utilicemos de manera planificada y combinada. Eligiendo unas u otras en función del público objetivo al que vayamos dirigidos y estableciendo una cadencia de actualización que permita optimizar al máximo el tiempo empleado.

10 ERRORES A EVITAR

1. Pensar que debido al bajo coste podemos convertirnos en “ametralladoras” que asaltan cada día a nuestros seguidores con cientos de mensajes de venta.
2. Hablar y hablar, comentar y comentar sin escuchar y reflexionar sobre lo que interesa a nuestro público objetivo.
3. Olvidar el posicionamiento del negocio y dedicarnos a interactuar sin tener en cuenta ni nuestra propuesta de valor ni  nuestros Clientes. Es importante remarcar que estamos construyendo una reputación que debe permitir generar confianza y facilitar la venta.
4. Vender YA… Primero es fundamental atraer, luego interesar con contenidos de valor, ir generando confianza, poco a poco vincular y combinar nuestras comunicaciones con mensajes de venta. Sólo así conseguiremos que hagan negocios con nosotros.
5. Todas las herramientas (Facebook, linkedin, twitter, youtube, vimeo, blogs…) no son iguales y debemos gestionarlas de formas distintas.
6. Creer que las redes sociales van por libre y que cualquiera puede hacerlo. Se trata de una herramienta más de comunicación del negocio y lo que se trasmite en ellas debe emanar de una planificación previa y global.
7. Es gratis… Las redes sociales no son gratuitas, a pesar de que estar en ellas sí que lo es, su desarrollo implica destinar recursos en forma de tiempo o de dinero.
8. No gestionar adecuadamente las críticas y comentarios negativos. Estamos interactuando con nuestros Clientes y debemos estar preparados para tratar con aquellos que estén descontentos.
9. La dispersión. Las distintas herramientas deben comunicar de forma diferente y continuada pero el posicionamiento debe ser el mismo tanto en el mundo virtual como en el físico.
10. Analiza los resultados obtenidos. Contabiliza a los suscriptores, los comentarios, los “me gusta”, los RT… y reflexiona sobre la conversión de todo ello en ventas.

EN DEFINITIVA…

• Se trata de nuevas e interesantes herramientas que deben contribuir a generar relaciones con nuestros Clientes.
• Las comunicaciones deben ser siempre coherentes con el posicionamiento del negocio.
• Es fundamental interconectar lo físico y lo virtual para generar una experiencia positiva, memorable y digna de ser contada.

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