oct 18

A finales de Septiembre llegaba a Managua (Nicaragua)  a participar en el Congreso de Marketing e Internacionalización en el marco la doceava edición de la feria EXPOAPEN 2012, organizada por la Asociación de Productores y Exportadores de Nicaragua (APEN), que tuvo lugar los días 28 y 29 de septiembre. Se trata de uno de los principales eventos empresariales del país centroamericano donde se muestra su oferta exportable más importante.

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En la Edición XII EXPOAPEN se desarrolló el I Congreso Regional de Marketing e Internacionalización: hacia mercados de valor. En donde desarrollé la ponencia: Comunicación Innovadora y eficiente en la Pyme.

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COMUNICACIÓN INNOVADORA Y EFICIENTE EN LA PYME

Mediante una serie de ejemplos,  historias, experiencias y reflexiones planteo las  líneas básicas del futuro de la comunicación empresarial utilizando una metodología MbP (Marketing de Bajo Presupuesto) orientada a la Pyme donde prima la creatividad y el enfoque hacia segmentos concretos.

La conferencia se centra en:

  • La orientación de la empresa al Cliente (Clientefilia)
  • La atmósfera vital y comunicación proactiva (Modelo Compro)
  • La colaboración como estrategia para disminuir costes (Coopetencia)
  • El Marketing de Contenido, donde se genera una historia que agrada y envuelve al Cliente.
  • El Marketing Multiformato por el que la historia va pasando de un medio a otro aumentando su repercusión y optimizando su coste.
  • La integración de lo Online y lo Offline.
  • Casos de éxito de acciones innovadoras desarrolladas para la Pyme.

La conferencia expone una serie de claves para desarrollar políticas de comunicación efectivas en la Pyme centradas en una metodología de bajo presupuesto.

Partiendo de  mi forma de entender el marketing y la empresa, desde un punto de vista holístico, y teniendo en cuenta una serie de aspectos fundamentales se desglosan en la ponencia multitud de acciones hiperenfocadas y muy creativas dirigidas al público objetivo de la empresa.

Estas acciones se desarrollan en un marco en el que lo importante es la capacidad que debemos tener de generar una historia que atraiga y reconforte al cliente con idea de posicionar el producto en su mente, para que nos perciba de la forma adecuada.

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Se desarrollan una serie de reflexiones previas con objeto de estructurar y dar un sentido a la comunicación:

1 – ¿Cuál es el objetivo que pretendemos conseguir?

2- ¿Qué queremos decirle a nuestro cliente? Debe ser coherente con el posicionamiento del negocio.

3- ¿Quién es el receptor de nuestra acción? Determinar la población-objetivo.

4- ¿Por qué medio vamos a llegar a él? ¿Cuál será el más efectivo?

5- ¿Cómo convertiremos el mensaje para que sea atractivo para el cliente y se adapte a los distintos medios?

6- ¿Plazos? Estableceremos un calendario con la cadencia y frecuencia de la comunicación (Planing)

7- Una vez realizada… ¿Hemos conseguido el objetivo?

A partir de allí, con la ayuda de reflexiones, ejemplos y videos explicativos se muestran distintas acciones exitosas de:

  • Relaciones públicas
  • Web 2.0 y redes sociales
  • Marketing de eventos
  • Publicity
  • Ambush
  • Ambient Marketing
  • Street Marketing

El objetivo de la ponencia es aportar distintos puntos de vista referentes a la forma de comunicar adaptados siempre a presupuestos limitados, motivar a la acción y proporcionar ideas de inmediata aplicación a cada negocio.

UNA EXPERIENCIA MUY POSITIVA

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En este intenso fin de semana tuve la posibilidad de compartir experiencias y reflexiones con empresarios de muy diversos sectores, en un país en crecimiento con muchas cosas que ofrecer.

Mi agradecimiento a APEN por el trato recibido y mi enhorabuena por la excelente organización.

Gracias a todos por los mensajes recibidos y seguimos en contacto en este gran patio de vecinos de la web 2.0.

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oct 08

Participando en el programa Primer Plano Económico del Canal 15 de la televisión nicaragüense, presentado por Joshy Castillo.

Con motivo del Congreso de Marketing e Internacionalización, enmarcado en Expoapen 2012 Nicaragua, a lo largo del programa departimos sobre pymes, el marketing y la internacionalización. En compañía de Carlos Paredes, responsable de la marca de café colombiana Juan Valdez.

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oct 05

Colaboración con la revista Emprendedores en un artículo de Isabel García Méndez.
15 tendencias para los próximos 15 años

sep 25

Entrevista en la cadena COPE, con Cristobal Cabezas, hablando de la orientación de la empresa al Cliente.

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ago 08

Ni con estos ni con aquellos estoy de acuerdo en todos los puntos, ni tampoco en desacuerdo. Me parece que todos tienen parte de verdad y parte de error y que cada uno ve el error del otro, mas nadie el suyo… Fácil sería decidir todas las cuestiones si a todos les estuviera permitido hablar pacíficamente en la iglesia conteniendo el deseo de profetizar

Miguel Servet

El viernes pasado tuve el honor de ser el pregonero mayor de las fiestas de la localidad oscense de Villanueva de Sijena, una propuesta que me hicieron hace algún tiempo y que fue para mi un orgullo.

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En primer lugar me gustaría agradecerles el haberme invitado a compartir este acto, supuso para mi honor formar parte de este evento.

Un honor por varias razones:

  • La primera es que a todo el mundo le alegra que se le reconozca su trabajo. Esto es un acicate para hacerlo con más ilusión todavía.
  • La segunda que esto es más importante aún si es en tu tierra. Y todavía más si el lugar es la cuna de uno de nuestros más ilustres paisanos, como es Miguel Servet, algunas de cuyas enseñanzas siguen plenamente vigentes en la actualidad aunque ya han pasado varios siglos. Debe servirnos Servet como ejemplo de dignidad, tolerancia y conocimiento, conceptos fundamentales en estos tiempos complejos.

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Agradecer al Ayuntamiento de Villanueva de Sijena y a sus vecinos el trato recibido. Fue un placer y un orgullo ser el pregonero de las fiestas.

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jul 26

“Las ideas no duran mucho. Hay que hacer algo con ellas.”

Santiago Ramón y Cajal

El día 3 de Julio se desarrolló IDEANDANDO”, I Foro de Empresa y Autoempleo, organizado por el Área de Desarrollo de la Comarca de la Hoya de Huesca, Adesho y Marketing de Pymes Consultores. Un foro de reflexión para empresas y emprendedores con objeto de motivar el talento emprendedor en el territorio y proporcionar nuevas ideas a las empresas existentes.

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El evento se planteó como un generador de ideas y contactos en el que personas cercanas que emprendieron modelos de negocio reconocidos explicarán sus claves de éxito y  fracaso de forma clara y concreta. Con objeto de motivar el talento emprendedor y proporcionar nuevas ideas.

Además el foro pretendía dignificar y apoyar la figura del emprendedor colocándolo en el centro de la alfombra roja. Como elemento básico para el desarrollo de cualquier zona geográfica. Ya que los emprendedores son una fuente incalculable de empleo y riqueza.

Un Centro Cultural del Matadero prácticamente lleno se escucharon excelentes aportaciones en un evento cercano y bajado al terreno. Para ello los ponentes plantearon su experiencia de forma llana y amena con objeto de invitar a la acción. Se habló de claves de éxito y de fracaso sintetizadas en conclusiones atractivas, claras y concretas que hemos planteado en el libro naranja de Ideandando del que se podrá disponer en breve.

A lo largo de 5 horas y con la conducción magistral de Javier García Antón, fueron desfilando ideas y reflexiones referentes al mundo empresarial, narradas de primera mano por sus protagonistas:

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Desde la importancia capital del buen ambiente de trabajo y la obligación del gestor de crear un marco adecuado para que las personas se desarrollen y sonrían como nos explicó Ricardo Buil, emprendedor de referencia y director de Central de Reservas.

Hasta los 20 segundos de coraje que hay que tener en la vida para soportar las primeras negativas, aguantar y buscar la oportunidad que nos planteaba Victor Alfaro, otro de los emblemas de la nueva empresa oscense, director de podoactiva y encargado de cuidar los pies de la selección española de fútbol.

Chema Pascual nos explicó la relevancia en la actualidad de la experiencia del Cliente y la necesidad de la empresa de generar Clientes satisfechos como único paso hacia el éxito, algo que llevan a la práctica en Newlink.

Guillermo Caudevilla nos habló de la premiada Frogtek y de dar poder a los que no lo tienen, en forma de información para tomar decisiones y herramientas para competir. Además de proporcionar a las grandes marcas datos de mercados en los que apenas existe información.

Julio Luzán, director de tecmolde y autor de los escenarios de exitosas atracciones (Portaventura), películas (Astérix y Obélix) y anuncios de televisión (Freixenet) nos explicó la importancia de conocer toda la tecnología existente en tu sector y por extensión el conocimiento del entorno que rodea a tu negocio.

Con Jumosol y la cebolla de Fuentes, en boca de Daniel Molina su director ejecutivo, escuchamos como una empresa tradicional puede utilizar las redes sociales y las nuevas tecnologías en su beneficio si posee una estrategia definida.

Eva Naval de Carita Bonita nos sorprendió con su frescura y espontaneidad algo que se refleja en una marca genial, una ilusión convertida en marca registrada.

Loreto Gabarre, gestora de China Chana Aragón, inundó el escenario de pasión y de la obligación de disfrutar de lo que haces como garantía de éxito.

Y José Luis Latorre, ejemplo de intraemprendedor y director del Parque Tecnológico Walqa, nos explicó las ventajas de la planificación del modelo de negocio y de crear redes de colaboración que nos permitan establecer sinergias.

Como colofón la excelente voz de Carmen Boza y El Veintiuno pusieron un toque diferente al evento.

FRASES PARA ACABAR CON SU NEGOCIO

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Para mí fue un orgullo ser el “telonero” de estos “monstruos” con  una ponencia que sintetizaba en diez frases muchos de los comentarios “tóxicos” que he ido escuchando en los últimos años por las empresas con las que he trabajado. 10 excusas para narrar una serie de historias, experiencias y reflexiones referentes al mundo de la empresa que pudieran ser útiles a los asistentes:

1- ¡SIEMPRE SE HA HECHO ASÍ!: En una coyuntura como la actual lo que antes funcionaba ahora no es una garantía de éxito. Hemos asistido a un cambio de época y es preciso adaptarnos al entorno. Aprenda de casos de fracaso como Kodak.

2- ¡SOLO ES UN CLIENTE! : El Cliente es lo único imprescindible para que una empresa funcione, sin Clientes no hay empresa. Si perdemos un Cliente no dejamos de ganar una transacción puntual sino el importe de negocios que hará con nosotros mientras permanezca como Cliente. Es vital orientar la organización y las personas que la forman hacia los Clientes.

3- EN ESTOS TIEMPOS LOS CLIENTES LO ÚNICO QUE MIRAN ES EL PRECIO: Si vuelve a mirar a su alrededor se dará cuenta que no siempre es así. Pregúnteselo a la gente de Apple, por ejemplo.

4-    ¡QUÉ ME VAN A ENSEÑAR A MÍ ESTOS! : Soy el que mejor conoce mi negocio y nadie me va a enseñar nada nuevo. Trate de definir en pocas palabras que propuesta de valor le ofrece al mercado, puede ser que tenga dificultades para hacerlo y si lo hace que sea lo mismo que el resto de competidores. Recuerde que la prepotencia hunde empresas, la verdad absoluta no existe y la clave está en desaprender

5- ¡A USTED NO LE PAGAN PARA PENSAR!: Es fundamental formar e informar a nuestra gente para aprovechar todo su talento. Es un recurso indispensable de generación de valor. Establezca los procesos y ambientes adecuados para que su gente piense. La clave siempre está en las personas y uno de los activos más potentes de las compañías es el know –how o el saber hacer, algo que facilita una formación útil y práctica.

6- ¡TODO ESTÁ INVENTADO!: Todavía quedan muchas cosas por inventar. La frase: “Todo lo que se puede inventar ya está inventado” se le atribuye a Charles Duell, presidente de la oficina de patentes americana, y data de 1865… Ahí es nada.

7- ¡QUIETOS Y A ESPERAR QUE ESCAMPE!: Los tiempos está para remangarse y tirar hacia delante recuerde estos dos dichos populares: Camarón que se duerme se lo lleva la corriente y a rio revuelto ganancia de pescadores. Pues eso.

8- ¡ES QUE AQUÍ ES DISTINTO! ¡AQUÍ NO HAY NADA!: En todos los sitios cuecen habas y en su comarca, región, ciudad… hay problemas y oportunidades como en todos los sitios. Céntrese en las oportunidades y olvídese de los problemas. Observe a casos de éxito como Barrabés (Benasque), Central de reservas (Ainsa) o Monegros Desert Festival.

9- A ESE LE HA IDO BIEN… ¡QUÉ SUERTE HA TENIDO! : No se equivoque, excepto en casos extremos, detrás de la suerte suele haber Creatividad, Constancia y Conocimiento…

10 – DEL “AY” AL “YA”: PASE A LA ACCIÓN: Las ideas no sirven para nada si no se hace algo con ellas. Es fundamental pasar del valor de las ideas a poner las ideas en valor. Dejar de quejarnos y ponernos en marcha.

EN DEFINITIVA…

Fue un placer participar desde sus inicios en esta aventura en colaboración con el Área de Desarrollo de la Comarca de la Hoya de Huesca y ADESHO.

Agradecer al moderador y a los ponentes que nos acompañaron durante la jornada, ya que la clave del éxito de la misma fue la cercanía y el nivel de sus aportaciones

También agradecer vuestra participación a los que estuvisteis, espero que se cumplieran vuestras expectativas y por supuesto, muchas gracias, por las felicitaciones y los mensajes recibidos.

Se demostró el potencial y el interés del territorio, con personas con ganas e ilusión por salir adelante y poner en marcha nuevas iniciativas, incluso en estos tiempos “complejos”. Que emprender es una forma de vida que plantea las adversidades como retos más que como problemas.

Que a pesar de que en el horizonte soplen fuertes vientos y pinten nubarrones negros de nosotros depende construir molinos y buscar un arco iris. Que acabará apareciendo, siempre sale…

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jul 11

Lo que la oruga interpreta como el fin del mundo, es lo que su dueño denomina “mariposa”

Richard Bach

Hacía tiempo que no desarrollaba una conferencia en Huesca y en las últimas semanas he tenido la oportunidad en dos ocasiones de compartir mis reflexiones en casa. La primera en el Premio Empresa Huesca 2012 y la segunda, de la que les hablaré la próxima semana, en Ideandando: I Foro de Empresa y Autoempleo.

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Es un placer trabajar en casa y un orgullo ser el primer oscense en participar como ponente en la gala de entrega del premio Empresa.

A continuación les expongo las  reflexiones que plantee en la conferencia:

Fruto de la experiencia, el estudio continuo del mercado y la colaboración con escuelas de negocio he tratado de sintetizar 10 claves que permitan ayudar a las organizaciones a adaptarse a los nuevos tiempos.

Partiendo de la base de que el mundo que conocimos ya no existe, que no estamos ante una época de cambios sino que asistimos a un cambio de época y que lo único que sabemos seguro es que todo cambia. Es fundamental ser capaces de sincronizar nuestro modelo de negocio con ese entorno y orientar la organización y las personas que la forman hacia el Cliente.

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Todo modelo de negocio debe responder a 5 preguntas fundamentales:

1-. ¿QUÉ?

Cuál es la proposición de valor que hacemos a nuestros Clientes. Porque deben hacer negocios con nosotros y no con nuestros competidores.

Es importante que la propuesta de valor sea sencilla, fácilmente entendible y memorable, con objeto de posicionarla en la mente del Cliente. Usted debería ser capaz de definir su posicionamiento en 10 palabras, si no lo consigue es que no tiene ninguno. Recordemos que cuando hablo de posicionamiento me  refiero a la idea que queremos proyectar en la mente del Cliente, como queremos que el Cliente nos perciba.

2-. ¿A QUIÉN LE VENDEMOS?

¿Quiénes son nuestros Clientes? ¿Cuál es nuestro público objetivo?

Debemos definir con claridad el segmento o segmentos del mercado a los que va dirigida la oferta de la empresa. Para ello es básico establecer un perfil de esos Clientes (Características, necesidades, deseos, gustos…), definir su comportamiento de compra y buscar la forma de sorprenderles de manera positiva.

3-. ¿DÓNDE?

En que lugares se produce el contacto, canales de distribución, puntos de venta, sitios web, canales de comunicación…

Estructurar de la forma adecuada los lugares en los que se produce el contacto tanto con Clientes como con proveedores para mejorar los procesos y hacer más agradable la relación.

Para ello es preciso establecer los canales de distribución más adecuados, optimizando al máximo la cadena logística.

Diseñar la experiencia del Cliente (Interno y externo) en los entornos espaciales (instalaciones, puntos de venta…) y digitales del negocio (Web, redes sociales…)  con el objetivo de que se encuentre a gusto y nos perciba de la forma adecuada.

4-. ¿CÓMO?

Detrás de lo anterior, entre bambalinas, existen multitud de procesos necesarios para poner el producto a disposición de nuestros Clientes. Es lo que Michael Porter denominó la cadena de valor. Se trata de una poderosa herramienta de análisis para la planificación estratégica del negocio. Su objetivo último es maximizar la creación de valor mientras se minimizan los costos. De lo que se trata es de crear valor para el cliente, lo que se traduce en un margen adecuado entre lo que se acepta pagar y los costos incurridos en el desarrollo del producto (bien o servicio).

5-. ¿CON QUIÉN?

Las personas que componen la organización que son claves en el desarrollo del negocio son el elemento de cohesión y los responsables del éxito o fracaso del mismo.

Para ello es fundamental lo siguiente:

  • Elegir a las personas adecuadas para desarrollar las distintas funciones.
  • Dotarlas de las herramientas y habilidades necesarias para que puedan realizar su trabajo con eficiencia.
  • Motivarlas en la dirección adecuada con objeto de implicarles en la evolución del proyecto

Además es importante tener clara una sexta cuestión.

¿CUÁNTO?

Que quede claramente definida en la organización nuestra fuente de ingresos y las claves de la misma. Así como la estructura de costes de la empresa, originada por los procesos y los recursos utilizados en su desarrollo (personas y tecnología)

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10 IDEAS A TENER EN CUENTA

  1. Las batallas se siguen librando en la mente del Cliente. Un concepto bastante antiguo, el de posicionamiento, que definieron Trout y Ries en 1972 y que sigue estando en plena vigencia. Para ello es clave construir marcas que trasmitan confianza, sean creíbles y establezcan compromisos con los consumidores.
  2. Las distancias han muerto, muchas barreras han desaparecido. O la importancia de comprender que la competencia y los mercados son globales, que los modelos de negocio se reinventan gracias al uso de la tecnología y que es vital integrar el mundo offline y el mundo online.
  3. Diferénciese mediante la experiencia y la relación. Los Clientes viven experiencias cuando se relacionan con las organizaciones por lo que es importante tratar de convertir cualquier contacto Cliente – empresa en una experiencia positiva, memorable y digna de ser contada. Los productos no se usan ni se consumen se experimentan, por tanto la gestión adecuada de la experiencia del Cliente se convierte en un elemento fundamental de diferenciación.
  4. Los mercados son diálogos, participe en la conversación. O la capacidad del negocio de escuchar la voz de los Clientes y en función de ello contarles historias que realmente les interesen.
  5. Optimice los costes mediante la colaboración. Una forma eficiente de disminuir los costes de su empresa es la colaboración, tanto con nuestros Clientes (Integrándolos en el proceso productivo como Ikea) como con otras empresas, incluso competidoras. Con acciones conjuntas de marketing, fabricación…, compartiendo instalaciones, maquinaria…, información…. En definitiva optar por “coopetir” en vez de competir.
  6. Es más importante la empatía que la calidad. Se decía en el mundo de la música que lo importante no era hacer la mejor canción si no la que el oyente quiere escuchar. Por eso en ocasiones les proporcionamos a nuestros Clientes productos con unas calidades que no desean y es fundamental adecuar nuestra oferta a las necesidades reales de nuestros consumidores, ponernos siempre en su lugar. Entre los ejemplos clásicos las líneas aéreas de bajo coste.
  7. Desaprender, observar el mundo con otros ojos. A Albert Einstein se le atribuyen dos frases que son claves: La primera es que no se puede solucionar los problemas con la lógica que los creo y la segunda que es de locos buscar resultados distintos haciendo siempre lo mismo. Por ello, debemos tener la capacidad suficiente para desaprender y para aprender a ver el mundo con ojos distintos.
  8. El peligro del camino medio. O la importancia de definirnos y diferenciarnos. Hoy por hoy es muy complicado vender un producto de calidad media, a un precio medio, a un Cliente medio. El éxito está en la diferenciación, en la especialización, la búsqueda de nichos. Tener un posicionamiento definido orientado a los extremos, el bajo coste o la parte alta del mercado.
  9. Asuma la responsabilidad y tome las riendas. Es momento de asumir responsabilidades como gestores, el valor de un directivo radica en su capacidad de tomar decisiones que permitan adaptar su empresa a lo que ocurra. En planificar en función de escenarios hipotéticos y en su habilidad para aunar voluntades en pos de un objetivo común.
  10. DEL “AY” AL “YA”. Dejar de quejarnos y pasar a la acción. Porque el fracaso tiene dos caras la de los que piensan y nunca hacen, y la de los que hacen y nunca piensan.

EN DEFINITIVA…

Que podemos adoptar la estrategia del avestruz: Meter la cabeza en la tierra y esperar que escampe. O la del águila real: Alzar el vuelo, observar y atacar.

¿Cada uno que elija la suya?

Cómo decía Jorge Luis Borges: “El futuro no es lo que va a pasar, sino lo que vamos a hacer”

Me gustaría dar las gracias a la organización por haberme invitado a compartir mis reflexiones con ustedes y agradecer también los comentarios y felicitaciones recibidas. Fue un placer.

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ene 26

Ayer, después de una jornada de reuniones con Clientes en Zaragoza, decidí acercarme a una conferencia de Carlos Chaguaceda, director de comunicación corporativa de Coca Cola España.

Me parece sensacional los nuevos caminos que está abriendo la enseña relacionados con la experiencia del Cliente, posicionándose en el  concepto de Felicidad.

Su Instituto de la Felicidad y las múltiples acciones relacionadas están en la linea de mi forma de entender el nuevo marketing. Llegando al corazón del Cliente, implicándole y proporcionándole continuas experiencias.

La conferencia fue amena y plena de anécdotas de la marca, a continuación os muestro algunas de mis conclusiones sobre la misma..

Los 7 conceptos de Coca Cola:

  1. Humildad – Nada nace grande y es preciso sostenerlo día a día.
  2. Calidad – Detrás del marketing debe haber producto.
  3. Universalidad de la marca
  4. Compromiso con el entorno
  5. Magia
  6. Cercanía, decía Andy Warhol: Por mucho dinero que tengas nunca podrás comprar una Coca Cola mejor.
  7. Felicidad y el derecho de todo el mundo a ser feliz. El instituto de la felicidad y el congreso de la felicidad.

Carlos Chaguaceda resumía el éxito de la marca en tres palabras: Coherencia, consistencia y comunicación. En esta última Coca Cola tiene en cuenta varios aspectos básicos:

  • Hay mucha oferta y es preciso hacer algo especial para llegar al corazón de la gente.
  • Sólo se recuerda lo que nos hace sentir. La emociones existen porque sino no existiría la memoria.
  • Sonríe que algo queda, resulta dificil ser agresivo con alguien que sonríe.
  • La verdad siempre triunfa, como el beso de Sara Carbonero e Iker Casillas que para las mujeres fue el mejor momento del mundial, segun una encuesta realizada por Coca Cola.

Una ponencia interesante y en la linea de algunas de  mis ideas sobre el marketing de los próximos años sobre las que hemos ido reflexionando en este foro:

  • Crea una atmósfera que rodea al Cliente y al negocio, con una historia que agrade y haga sentir.
  • Genera y gestiona continuas experiencias positivas memorables y dignas de ser contadas.
  • Devuélvele al entorno lo que el entorno te aporta. (Concienciabilidad).
  • Escucha siempre la voz del cliente (Clientefilia)

Como anécdota interesante, el anuncio de campofrío que comentaba en el post anterior, era la segunda opción que presentó Mc Cann a Coca Cola antes de decidirse por el del señor más viejo de España. Los dos en una linea similar.

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ene 18

Entrevista en la cadena COPE,  hablando  de Marketing Experiencial y su aplicación al turismo. Reflexionando sobre la influencia de lo emocional en las decisiones de compra, la importancia del componente  servicio y de las experiencias vividas en torno a empresas y productos.

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ene 09

Colaboración en el número de noviembre de la revista Emprendedores en un artículo de Isabel García Méndez. Hablando de la compra por impulso en Internet.
Compra por impulso en Internet

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